Case1.苏利文福特汽车世界.pptVIP

處理某些維修服務上問題的責任歸屬很難去認定 →在顧客沒有很充分的了解的情形下，客戶經 常會去責備經銷商 (1)製造過程中的瑕疵歸屬於製造商 (2)經銷商維修時不小心弄損 (3)顧客自己弄壞故意污賴給經銷商 →有時很難決定這樣服務所付出的成本是否合理 2.比較銷售部門與維修部門異同處 相同 兩部門皆具備專業知識以接待顧客 皆為公司主要的兩大收入來源 皆為服務顧客，滿足顧客需求 皆以為公司賺取利潤為前提工作 不同 銷售部門為售前服務，維修部門為售後服務 利潤比重不同，維修部門較銷售部門高 銷售部門由專人服務，維修部門必須排隊並無專人服務 銷售部門的評比高於全國平均，維修部門評比低於全國平均25％ 銷售人員服務態度良好，維修人員則素質不一 Case1.蘇利文福特汽車世界 第4組 　　　　組員： 　　陳致中　　　黃宇亨 　　 　　　　　　　　 　黃俊浩　　　王紹庭 　　　　　　　　 　萬親貽　　　林敬儒　 指導老師：胡凱傑 個案大綱 　　　主要在描述一家中型的汽車經銷商，因為老闆過世，管理與統籌的責任，落在原本從事醫療管理事業的女兒身上。然而公司一直處於財務困境中，新負責人面對的兩大問題：銷售策略、服務品質 　　　這家汽車公司擁有兩個重