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BPO服务外包行业技能型人才的培养模式探索冷 晶（陕西银行学校，陕西西安710065） 摘要：全球BPO服务外包行业是一个快速发展起来的新兴领域，带来了巨大的人才需求市场。如何应对劳动市场变化，根据岗位需求，正确定位培养目标，探索以专业对接产业、课程对接岗位为切入点的校企合作、工学结合的人才培养模式，构建基于工作过程以职业能力为核心的课程体系，建立多元化的学生评价机制是教学改革创新的重要内容。 关键词：BPO服务外包；客户信息；人才培养；课程体系中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1003 -6644( 2011)03 -0199 -04 BPO服务外包行业是软件产业高度结合的业务形态，是人力密集型产业。当前服务外包的发包方主要是美国、欧洲、日本的跨国公司和国际机构。而外包业务的承接方主要是发展中国家，做得较早和较好的有印度、新加坡、菲律宾、巴西等国，我国仍然处于起岁阶段。 一、BPO服务外包行业概述 服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包( BPO)、信息技术外包(ITO)、知识流程外包(KPO)。 BPO是“Business Process Outsourcing”的缩写，意为商业流程外包。提供的服务有以下三类：一是企业内部管理服务：为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等。二是企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等。三是供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库／库存整体方案服务等。 二、BPO服务外包行业在我国特别是陕西的人才需求分析 全球BPO市场是一个快速发展起来的新兴领域，到1999年，BPO市场全球的增长率已经达到了23%。随着世界500强企业在全球掀起“新千年公司发展新模式”的BPO浪潮，大量中型企业也歼始采用BPO，内容涉及金融、保险、医疗、人力资源、资产管理、顾客关系和营销领域。 中国从20世纪90年代开始开展BPO业务，至今已经初具规模。以首批服务外包基地城市和首批资金扶持服务外包基地城市为代表，中国BPO呈现出以大连、成都、北京、上海、深圳、西安六个基地城市为主的发展雏形。 2004年12月，由商务部科技发展和技术贸易司与西安高新区管委会联合主办的首届中国BPO国际论坛在西安举行。 2006年9月，西安软件产业界共同发布《西安服务外包宣言》，表示将借助各方力量拓展西安服务外包产业，把西安打造成为“中国服务外包之都”，建成业务通道直达欧美、日本的外包产业基地。 2010年西安高新区完成软件和服务外包产业总收入430亿元，企业总数超过800家，从业人员超过9万人。2010年12月，总投资150亿元的西安服务外包产业园在西安经开区草滩生态产业园奠基，首批20个项目同步集中开工。 BPO服务外包为西安的经济发展做出了巨大贡献，西安市政府明确提出到2015年，软件和服务外包产业总产值达到1300亿元，出口10亿美元，吸引行业知名企业100家，培育万人以上规模企业2家，千人以上规模企业60家，吸纳15万大学生就业，拥有超过30万服务外包从业人员。把西安建成“国内一流、世界知名”的软件和服务外包示范城市。 三、BPO服务外包行业——客户信息服务专业技能型人才培养模式探索 （一）设置客户信息服务专业对接BPO服务外包行业 BPO服务外包行业的发展为现代服务业带来了从管理技术、管理理念到商业模式的创新，为我们提供了巨大的人才需求市场，为文科类大、中专毕韭生成批就业开辟了一条途径。当一大批具有较高素质和技能的人们，坐在开放宽敞的办公室里面对计算机敲打着键盘时，很多人说，“我们嗅到了世界办公室的味道”。针对这一市场变化，教育部在2010年修订中职学校专业目录时，新增设了客户信息服务专业，专门面向BPO服务外包行业培养技能型人才。 （二）正确定位客户信息服务专业的培养目标 根据对服务外包行业各岗位的分析，中职学校培养的学生更适合作基层操作岗位，主要有后台数据录入人员和呼叫中心客服代表等岗位。 岗位一：后台数据录入员 数据处理岗位人员的工作业务主要涉及金融、保险、医疗等行业，包括欧美、对日、对韩的离岸业务。主要从事数据录入工作，要求具有较宽广的行业背景知识，如金融、财会类专业知识；具有较高的计算机操作技能，如中、英、日文录入，数字小键盘录入；具有一定量的外语词汇及外语手写辨识能力。 岗位二：呼叫中心客服代表 呼叫中心客服代表岗位人员的工作业务主要涉及服务行业，如金融、电信、电子商务