康体服务与管理教学单元设计情景一(任务七).docVIP

《康体服务与管理》 教 学 单 元 设 计 （201 ~201 学年第 学期） 学 院 旅游学院 系（专业） 酒店管理 教 师 丁陈娟 （情境一）任务七：健身房健身运动服务与管理 授课班级 酒店管理 上课时间 5课时 上课地点 健身房 实训室 教 学 目 标 能力（技能）目标 知识目标 掌握健身房健身运动的基本知识和基本规则；了解健身房各级服务人员的工作职责；客人进场前的准备工作；健身房迎宾工作；能够能够为客人提供细致周到的健身房健身服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；懂得对健身房设施设备进行维护保养。 健身房基本设施和配套设施，各项健身相关技能；健身房管理服务人员岗位设置；健身房的日常管理内容；健身房管理服务流程；健身房管理服务规范和注意事项；健身房的服务礼仪和服务意识。 能 力 训 练 任 务 及 案 例 训练任务： ①掌握健身房接待客人的流程和标准 ②能够处理运动过程中有可能出现的各种情况 ③了解健身房设施设备的维护保养 案例： ①我相信你们酒店的卫生 ②当客人出现错误行为时 ③满意的服务从细节做起 参考资料 康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010. 酒店康乐部精细化管理与服务规范﹒刘俊敏. 人民邮电出版社，2009. 康乐服务实训教程. 李玟. 机械工业出版社，2008. 康乐服务与管理. 左剑. 科学出版社，2008. 康乐中心服务技能与实训. 时永春. 北京：清华大学出版社，2010. 情 境 教 学 组 织 与 实 施 步骤 教学内容 教学过程 教学形式 时间分配 （min） 教学地点 宣布教学内容、目的 教师介绍本情境的任务安排和教学目的 学生提出问题 师生问答 5 健身房 任务引导 环节一 介绍健身房基本设施设备 实物讲解 教师介绍 10 健身房 环节二 选择几位学生对健身设施进行实际操作 教师边指导边讲解，并询问学生的感受 教师指导学生操作 20 健身房 教师总结 健身房区域布局与健身器械设置的理念 教师对健身房的设计与布局、区域设置与功能以及运动器械进行总结 教师讲授 10 健身房 操练 导入 案例分析 结合案例内容，学生归纳总结健身房服务的基本流程和步骤 教师提问、讲授 15 实训室 环节一 准备工作 总结各级服务人员上岗前的基本准备工作 学生讨论、教师讲授 25 实训室 案例讨论：我相信你们酒店的卫生 学生分组讨论 环节二 迎宾工作 服务礼仪和服务用语 学生讨论 10 实训室 接待引领流程 学生讨论、教师讲授 环节三 健身服务 健身服务所包含的内容 教师讲授 60 实训室 规范的服务程序与标准以及注意事项 教师指导下学生分组模拟操作 案例讨论：当客人出现错误行为时 学生分组讨论 注意个性化服务 师生共同进行讨论 环节四 送别客人 客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案 学生讨论 10 实训室 环节五 意外情况处理以及安全服务 客人意外情况及伤害事故发生时的应对方法 教师引导，学生讨论 20 实训室 环节六 总结 健身房管理服务程序与标准 学生讨论，教师总结 15 知识深化 案例讨论：满意的服务从细节做起 引导学生进一步加深对健身房健身服务的认识和体会 学生分组讨论 20 实训室 知识拓展 康乐服务用语及投诉处理实训 熟悉在不同康乐场合下，对可服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧 师生共同进行讨论 30 实训室 总结 作为健身房的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及以健身房服务当中的注意事项和意外事故处理 教师总结 15 to East for the neijiang-Kunming highway bridge across the River, maming Creek Bridge, pond bridge, bridge, rongzhou bridge, and South Bridge. There are two bridges across the minjiang River: minjiang River Bridge on neikun highway bridge. Inner-city transportation: Shu Nan road, binjiang road, North Road, the minjiang River, the Yangtz