学习课程 服务价值与管理要素 试题答案.docVIP

学习课程：服务的价值与管理要素 单选题 A? 无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为 B? 同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的 C? 服务的这些行为是看得见的 D? 它们是服务的两个基本特征 A? 制定了明确的标准 B? 员工具备了服务意识 C? 明确定义了服务概念 D? 加入了ISO9000体系 A? 前台服务 B? 后台服务 C? 附加服务 D? 无形服务 A? 计算机自动化和技术创新 B? 私有化 C? 特许经营模式 D? 国际化 A? 国际化 B? 私有化 C? 市场细分和专业化 D? 标准的自由化 A? 只包括生产系统 B? 贯穿整个组织 C? 仅局限于市场营销 D? 仅局限于客户服务系统 A? 成功的企业可能会受到他人积极的模仿 B? 保护自己免受模仿的手段相对更多 C? 对付模仿的最好办法是申请专利 D? 发展规模是没有限制的 A? 提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等 B? 服务是一种过程 C? 服务是一种正在被生产的产品 D? 这种产品一生产出便消失了 A? 从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的。 B? 服务人员的形象和工作是否出色并无关系 C? 当前的客户在决定未来的顾客群体方面，起了重要的作用。