讲课稿王光影(例分析)2015.docVIP

教 学 设 计 ——处理客人投诉的程序及其应用 工作单位：天津中华职专 所教学科：饭店案例分析 姓名：王 光 影 电子信箱：nwz2011@163.com 教 学 设 计 ——处理客人投诉的程序及其应用 教材分析： 教材分析： 我们选用的是校本教材，饭店服务质量投诉及处理在教材中容量不大，但是在教学考核中是重点，在学生毕业后的工作用途也很广。因此，我从实用性出发，将投诉处理作为重点内容教学。 教学对象： 教学对象： 我们的学生来自全国各地，学生层次不同，掌握知识水平不一，由于入学时受多种因素的制约，比较盲从地选择了饭店服务与管理专业，他们既不了解行业，也不甘心从事辛苦劳作，更对自身的外在条件不自信;班里学生大多是独生子女,他们普遍存在独生子女的一些毛病:以自我为中心, 缺少服务意识;和其他职校学生一样,这些孩子能力较差,英语基础差.其实旅游业是个很有前途的行业，需要多规格的人才，就业率很高。由于工作性质的原因，它可以磨练我们的心智，提高一个人综合能力，在校两年中教师一直在循序渐进、不失时机地培养学生。 三、教学目标： 1.知识目标： ⑴让学生熟练掌握处理投诉的程序并能够对饭店各类投诉问题迎刃而解。 ⑵进一步锻炼学生讲好普通话和英语。 ２、能力目标： ⑴树立学生“干一行，爱一行，钻一行”的决心。 ⑵加强学生自主能力和创造能力的培养，增强学生自信心。 ⑶能够更加灵活巧妙处理各类投诉，增强综合职业能力。 ３、德育目标： ⑴更加热爱饭店工作。 ⑵尊重客人。 ⑶增强学生集体观念。 ⑷培养学生良好的行为习惯。 4.教学重点、难点： ⑴教学重点：熟练掌握投诉处理６个程序并用其解决各类投诉。 ⑵教学难点：巧妙灵活运用“６程序”，对各类投诉处理自如。采用项目教学法教学,通过多媒体运用、角色扮演、情景剧、学生互评、小组讨论等手段来突破难点。 5.教学方法： 根据教材要求和学生实际采用项目教学法，先练后讲，先学后教，强调学生的自主学习，主动参与，从尝试入手，从练习开始，调动学生学习的主动性、创造性、积极性等，学生唱“主角”，而老师转为“配角”，实现了教师角色的换位，有利于加强对学生自学能力、创新能力的培养。通过做游戏、视频演示法、讲解归纳法、讲练结合法、启发讲授法、巡回指导法、集体朗读法相结合引起学生的感知兴趣。在教学过程中，充分利用多媒体的言、行、动的特点，吸引学生的视线，让学生直观地认识教学内容，对本课中的重点加以形象化，帮助学生把抽象的内容具体化。不再把教师掌握的现成知识技能传递给学生作为追求的目标，或者说不是简单的让学生按照教师的安排和讲授去得到一个结果，而是在教师的指导下，学生去寻找得到这个结果的途径，最终得到这个结果，并进行展示和自我评价，学习的重点在学习过程而非学习结果，他们在这个过程中锻炼各种能力。教师已经不是教学中的主体地位，而是成为学生学习过程中的引导者、指导者和监督者，学生积极性高，参与率100%。 在教学中注重对学生学习兴趣的培养，利用视频课件引起学生的感觉兴趣，通过给学生创造激烈的竞争气氛和充分的练习机会来引起他们的动脑兴趣；在教学过程中，构建和谐的课堂气氛，师生互动、生生互动共同探索处理案例过程中遇到的问题引起学生的探究兴趣，用鼓励和引导的方法培养学生的创造兴趣，形成自觉型的学习态度，最终实现学生的“让我学”到“我要学”的转化。最终实现目标是学生灵活运用６种程序熟练处理各类投诉。 六 、教学设想： 游戏→复习导入→正、反视频演示→练习反馈→分析总结 ↓ ↘ ↑↓ 引起兴趣 练习反馈 ↘↖ 模拟情景→精辟小结→布置作业 合作训练 教学过程： 温故知新，引入主题。 通过复习旧知（处理客人投诉的原则）为学习新知（处理客人投诉程序及其运用）打下一个铺垫，运用多媒体的形式引入新知，让学生对处理投诉程序有感性认识，另抽象问题变得形象化。 分析总结，提高能力。 在感性认识基础上师生互动归纳出处理投诉的６个程序，以理解记忆、动脑概括来掌握重点，以此优化课堂教学过程，用温馨的话语增进师生和谐的关系，增强学生信心。 练习反馈，共同讨论。 令学生观看经典视频后先自己动脑筋解决一案例，以便通过师生共同研讨案例来锻炼学生解决投诉的能力，在巡回指导过程中我坚持注重全面、及时、准确、鼓励的原则，特别是重点、难点的及时说明、指导使学生少走弯路，更快获得成功的喜悦。 设置情节，综合提高。 各案例选择无不凝聚师生的心血。结合学生实际各案例达到警示学生作用，从而激励学生提高英语听说能力，令学生学会尊重别人、注重文明礼