服务质量与顾客满意关系研究报告案例.docVIP

目 录 摘要：………………………………………………………………………………… 3 第一章：绪论………………………………………………………………………… 4 第一节：研究背景 ………………………………………………………… 4 第二节：研究目的和研究流程……………………………………………… 4 第二章：文献回顾…………………………………………………………………… 5 第一节: 服务质量文献回顾………………………………………………… 5 第二节：顾客满意文献回顾………………………………………………… 8 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量…………………………………………… 11 第二节：本文的研究假设…………………………………………………… 12 第三节：研究方法…………………………………………………………… 12 第四章：数据分析…………………………………………………………………… 13 第一节：数据均值描述……………………………………………………… 13 第二节：信度检验…………………………………………………………… 15 第三节：聚类分析…………………………………………………………… 16 第四节：单因素方差分析……………………………………