投诉和召回管理制度-2016案例分析.doc

质量投诉处理管理制度 版本号 A0 分发部门代码 02 文件编号 02-M02-028-A0　 实施日期 　2013/2/20 修改日期 　 编制 审核 批准 1目的 明确质量投诉和不良反应的处理程序，尽快作出处理方案。 2范围 适用于公司的质量投诉的处理。 3责任 3.1质检部负责本标准的制定、修改，负责对质量投诉的调查，并作记录。 3.2生产部要协助质检部对质量投诉原因的调查。 3.3业务部负责接受客户的质量投诉，并转交质检部。 4内容 4.1投诉的质量信息必须登记，记入售后服务报告单，反应质量问题的产品名称、规格、批号、生产日期、客户名称、地址、购买地点、发票号和问题状况。 4.2对一般性的质量询问或所反应的问题已超过失效期，应及时复信说明，一般不超过三天。 4.3对客户投诉的质量问题，应立即对该批产品的留样进行复验，如合格，应向客户说明；如不合格，采取退货或换货或退回返工处理。 4.4用户反应重大质量问题，如混号或批量变质等，质检部负责人应组织专题会议，讨论对策，组织处理，同时上报总经理。 4.5批量出现重大质量事故，因为是材料、原料的原因，必要时对用过此批原料或材料的产品实行产品召回。 5记录 售后服务报告单 文件状态： 客户投诉处理程序 版本号 A0 分发部门代码 03 文件编号 03-M00-005-