客服人员培训规XF-KF-107.docVIP

1.0 目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高和高度认可公司企业文化的客户服务队伍。 2.0 适用范围 适用于服务中心客户服务人员的培训。 3.0 职责 3.1 服务中心主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 3.2 客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。 4.0 定义 无 5.0 程序 5.1 培训说明 序号 项目 内容 对象 讲师 频次 1 岗前培训 公司简介 部门简介 岗位指导书 安全意识 服务意识（业主识别） 物业管理基本知识 其他有关知识和岗位实习。 新录 用客 服人 员 客服主管 岗位教练（挑选业务熟练的老员工担任） 不得少于4小时 正式上岗之前培训3天（20课时） 2 常规培训 服务意识（业主识别） 客服人员岗位职责 岗位操作规程（前台各设施） 业户投诉处理流程及回复 案例分析研讨 客户服务技巧与心理 社会心理学 如何与业主沟通 客服接待流程及礼仪 客户服务规程，标准 突发事件的处理 岗位协调配合 安全、消防知识 物业管理知识等。 上岗之后每位客服人员 客服主管 岗位教练（挑选业务熟练的老员工担任） 指定人员 服务意识、客服人员岗位职责每月进行1次。 岗位技能、岗位操作