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酒店员工（高级工）培训计划 说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。 培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。 培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。 第一部分 职业素养（已安排教师） 职业素养冰山模型 “显性职业素养”是基本任职条件 “隐性职业素养”是胜任职业的关键 “隐性职业素养”的两大核心 隐性职业素养一：职业道德 隐性职业素养二：职业态度 十大职业素养 一、敬 业（忠诚敬业） 二、主 动 三、责 任 拿得起责任，放得下架子 优秀者，就是优秀的责任承担者 扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈” 活儿是给别人做的更是给自己做的 四、执 行 不是做事，而是做成事 “烧开一壶水” 四 个“到位” 从考虑“点”到考虑“系统” 五、品 格 六、绩 效（看重结果） 七、协 作 八、智 慧 九、形 象 十、发 展（企业是个人发展的平台） 第一，以“空杯心态”把心打开 第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步 第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望 第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力 第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动 第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。 第七， 常怀感恩心态，让自己的路更宽广， 让自己的回报更丰厚！ 第二部分 专业知识 《客房服务员》高级工培训大纲 教材简介： 《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。?《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。? （二）培训大纲： 第1章 客房布置 第1节 贵宾房布置 学习单元1 贵宾房布置要求 学习单元2 布置贵宾房 第2节 长包房布置 学习单元1 公寓长包房布置 学习单元2 办公长包房布置 第3节 特色客房布置 学习单元1 特色客房知识 学习单元2 新婚房的布置 学习单元3 女性客房的布置 学习单元4 特色客房的介绍 第2章 客房对客服务 第1节 特殊宾客服务 学习单元1 残障宾客服务 学习单元2 受伤宾客服务 学习单元3 生病宾客服务 学习单元4 醉酒宾客服务 第2节 疑难问题处理 学习单元1 宾客投诉的处理 学习单元2 宾客损坏客房物品的处理 学习单元3 损坏宾客物品的处理 学习单元4 突发事件的应急处理 第3章 客房楼面管理 第1节 客房检查督导 学习单元1 客房清洁保养质量检查 学习单元2 现场督导 第2节 客用品管理 学习单元1 客用品定额管理 学习单元2 客用品日常管理 第4章 培训指导 第1节 业务培训 学习单元1 培训方案的编写 学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训 第2节 现场指导 学习单元1 业务督导 学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练 学习单元3 初、中级员工培训计划的制订 思考题 《前厅服务员》高级工培训大纲 教材内容： 《国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。 摘要：?一、影响房态变化的因素?客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。 1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原预订的