夯实基促发展创新机制见成效.doc

夯实基础促发展 创新机制显成效 内容摘要 为推动大服务机制建设，我市通过成立《服务质量管理委员会》和《服务质量提升委员会》两个服务委员会，同时辅之以“首问负责制”的实施，从而形成了一个横向到公司各个部门、纵向到个体员工的立体化服务体系。为体现服务工作的专业性，对专职服务部门和从事服务工作的员工加大管理力度，加强员工培训、投诉分析及领导坐堂制，加大营业环境、俱乐部及营业厅效能建设，加快渠道建设，通过细节管控，创新服务流程等多项举措，逐步形成了决策组织、目标责任、管理监控、考核评价的多元化服务体系，目前已取得了一定的成效：3G投诉一次性解决率大于40%，宽带修障及时率大于95%，营业厅客户评价满意率达到80%以上，投诉率指标下降50%以上，用户申诉量行业占比小于10%。还荣获“**市先进营业网点”、**市“消费者满意单位”等一系列荣誉称号。 前 言 随着3G时代的到来，联通、电信、移动为主的三家运营商竞争意识不断增强，电信业务竞争日趋激烈，资费水平逐年下降，移动公司的成本扩展策略和电信的捆绑营销策略不断延伸，推动市场格局不断变化，原先主要主要靠资费来争夺市场的局面已经一去不返，只有通过不断提升服务质量、延伸服务内涵、提供超值服务来吸引用户，市场竞争逐步转变为靠服务、靠为用户创造价值的竞争，新的竞争格局决定了服务工作不是单靠哪个部门或哪个人来完成的，而是以个别部门牵头、整