积极聆听与理解技巧研讨.ppt

* * （note is fine）在餐厅吃饭，被复述事实最多的时候是点菜的时候，点完菜服务员都会跟你说“您刚才要的是这个，这个，再加一碗饭，对吧?”这叫复述事实。 分清责任：我先向你确认，不是我没有听到，我听到了，那么我印证给你，你看看对不对；如果对，就这些，ok,没有问题了，那么再有问题，问题就不在我了。 提醒作用：“还有什么需要我做的吗？” “还有什么其他问题吗？”一并解决。这是针对那些自己也不太清楚自己需要什么的客户，当你重复完-”我把您刚才的要求再重复一下，您刚才说的是一二三四，您看我的理解对不对，看看还有没有什么东西要补充的“，如果客户说“没有了，就这么多”， 那么我们就可以进行解决问题。 * * * * * * * * * * * * * * 积极聆听与理解技巧 Estimated Duration: 2hr * 理解客户的三大技巧 当我们接起客户的电话之后,接下来要做的就是要了解客户有什么样的需求,希望我们为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段,服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 听：我们应微笑着倾听客户的叙述，并及时地对客户所说的话给予 响应，必要时还应适当地做一些记录。 问：我们要善长运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户 的需求。 复述：在客