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第一章 客户服务中心介绍 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对有着十分重要的意义，对于电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。客户服务中心（Customer Service Center）20世纪30年代是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心（call center，也叫做电话中心，实际上就是为用户服务的服务中心早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及现代的呼叫中心通过标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升的品牌影响力不同地域、不同业务利用计算机集成技术，处理对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少在信息处理和客户服务方面的人工投入通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商服务行业大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等；公用特种行业银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。Email、传真等多种接触方式。 10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。 二、10000号客户服务中心的建设目标 10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。 提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。 进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为10000号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。 开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现10000号高效益的运作。 三、10000号客户服务中心的业务功能 综合信息查询电信综合信息查询模块主要包含大类： 费用查询：查询各种电信服务的费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用电信 电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信服务的办理情况 2、综合咨询服务 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规的综合业务受理业务电信所有的对外经营业务，主要有：、、类等。投诉对电信服务质量的投诉及建议。 在电信市场竞争日趋激烈的今天，中国电信作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。客户服务中心直接为客户提供服务的前沿阵地，发挥着越来越重要的作用在中扮演什么