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中原经济区物流业实施CRM的对策研究 　　【摘 要】 本文分析了当前中原经济区物流业发展CRM的必要性，探讨了物流企业CRM发展中存在的问题，针对这些问题分别从CRM理念、系统构建、机制建设这三个方面提出了关于中原经济区物流企业实施CRM的对策建议。 　　【关键词】 中原经济区 物流业 客户关系管理（CRM） 对策 　　随着国务院《物流业调整和振兴规划》的出台，特别是2010年2月，河南省又将物流业定位为战略性新兴产业，这无疑预示着中原经济区物流业发展已势不可档，各个领域的物流企业如雨后春笋般出现。但综观中原经济区物流业的发展状况我们不容乐观，多数企业客户管理不规范，客户流失严重。那么如何满足客户需求，如何为不同客户提供个性化的服务，如何提高客户满意度，维系忠诚客户，并在此基础上又能不断拓展新客户等这一系列的问题现已成为中原经济区物流企业快速科学发展的新难题。 　　1 中原经济区物流业发展CRM的必要性分析 　　1.1 中原经济区物流市场需求的变化促使物流企业高度关注CRM 　　中原经济区地处中原，交通便利，现亦是东部产业转移和西部资源输出的枢纽地，物流业发展迅猛。很多企业普遍存在客户数量多，客户身份复杂，其业务流程有的已关系到供应链环节，市场需要他们同时能为生产或生活提供运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务，这就决定了物流企业面对市场需求存在着“连带性”，即一旦没有满足于供应链中的一方，将有可能失去这条链中的其他客户，引起客户流失，要知道这些客户很有可能是企业的大客户。因此，可以说中原经济区物流企业的生存与发展现在已与客户的命运紧密联系在一起。 　　1.2 激烈的国内外物流市场竞争环境迫使物流企业实施CRM 　　当前，正是由于许多人认为物流是个黄金产业，特别是有“第三利润源泉”的诱惑，使得中原经济区物流企业面临激烈的市场竞争。对外来讲，中原经济区物流企业面对资金、技术、人力资源都雄厚的中外大型物流企业，就必须找到一条确立竞争优势的方法。对内来讲，特别是中低端物流市场，那些虽然规模小、实力不强的物流企业，但为了争夺有限的市场份额，不惜出手大打价格战。因此，面对激烈的市场竞争环境，唯有在合理定价前提下来注重CRM活动才是当今中原经济区物流企业发展的上策。 　　1.3 改变中原经济区物流业粗放式经营格局要求物流企业应用CRM 　　中原经济区物流业现存在着数量多、规模偏小、内部设备陈旧落后、服务水平低、专业化网络化程度不高、信息化层次低等粗放式经营与管理现象。总体来讲中原经济区物流业面临着要不物流总成本高，要不为维持固有的业务不得降低价格，投资回报率越来越低，这使得物流企业意识到要提高企业竞争力单纯地依靠传统的管理方式已行不通，需要改变现有的经营格局。所以，他们不得不将目光聚焦在客户身上，改善企业内部的运行机制，整合现有的物流资源。 　　2 中原经济区物流业CRM活动的现状 　　2.1 起步晚，对CRM意识不强，认识不足 　　当前在中原经济区物流业中， 大多数的物流企业虽已知道客户资源的重要性，并且在不同程度上实施了CRM，但由于他们本身实力有限，还没有意识到客户关系管理对改进企业的迫切需要性，所以其实在骨子里仍是“以利润为中心”，物流作业要重于服务。包括其员工在内缺乏客户服务意识，他们多只是从自身业务的视角范围来看待客户服务，在日常的工作中并没能真正满足客户基本需求，有的只是被动的接受客户投诉，其工作的宗旨是能否以最小的成本及时准确的安排货物运输为上。 　　2.2 管理理念落后，客户关系管理体系不够成熟 　　目前中原经济区物流企业经营管理理念落后，缺乏科学的内部管理制度，对以“客户为中心”的理念贯彻不够，客户满意度与忠诚度较低，制约了物流企业的长远发展。特别是那些从业人员的素质水平参差不齐，总体水平普遍不高，真正懂得物流科学的高层次管理人才少之又少，这就导致了企业CRM水平的低下，创新意识淡薄，只能依靠传统的方式管理现代物流，物流企业低效运行，缺乏活力和竞争力。 　　2.3 服务单一，不能及时为客户提供个性化的物流方案 　　据统计资料显示，中原经济区物流企业80%以上的收益都是来自运输、仓储等常规服务项目，服务单一或仅提供分段的物流服务，而物流增值服务、信息服务等深层次的服务相对很少。分析发现主要原因之一是客户得不到个性化的服务，而且很多企业面对不同的客户采用的却是同一类的服务标准，所以获得满意程度也必然是不同的。 　　3 中原经济区物流企业客户关系管理实施对策 　　3.1 面向客户，进行中原经济区物流企业内部管理改革 　　物流企业应从传统的以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上。要有意识地把企业所有的经营与管理活动从客户的利益和需求出发，以满足其多方需求为目标。对于企业员工