国家电公司供电客户服务提供标准.docVIP

国家电网公司供电客户服务提供标准 1 范围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。2 规范性引用文件 下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则 3 术语和定义 3.1 客户（Customer） 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply） 服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手