有效聆听-银行解析.pptVIP

有效聆听 总行 趙笑 Contents 什么叫有效聆听 课程大纲 聆听的作用 听的层次 聆听 演练 一、什么叫有效聆听 真假异议的判断，听出对方真正在想什么？想说什么？对方想听什么？自己该说什么？ 二、聆听的作用 三、听的层次 客户：我有空再去办吧 客户经理：好，那您有空再过来吧. 1、表面聆听 客户：我有空再去办吧 客户经理：那您什么时候有空？ 2、选择性聆听 三、听的层次 三、听的层次 客户：我有空再去办吧 客户经理：我们这次活动是信用卡的尊贵客户才有机会享有的,也只有通过信用卡推荐的尊贵客户才能参加,所以非常抱歉您平时去办理时无法享受这些优惠，作为你的专署理财顾问，我非常希望能为您争取这次信价比高的优惠，不知道您是哪方面的原因使您不能及时享受这项服务呢？看看我能不能帮到您？ 3、设身处地的听 三、听的层次 客户问题：我有空再去办理吧 总结： 客户问这个问题的出发点 1、担心！ 2、觉得就是普通的VIP，想办随时都能办，不觉得珍贵 ！ 3、觉得资金投入，这是件大事！ 聆听的技巧 聆听的技巧 回应 沟通前做好准备，让自己的身体和精神处于最佳状态 沟通中不要打断客户的谈话，以得到客户所要传达的全部信息 在倾听客户说话时，要给予必要、强档的回应，如：“嗯”、“对”、“是吗”、“好的”等 聆听的技巧 鼓励客户多说 给予客户积极的反馈、提出有针对性的问题来帮助客户