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信息化系统与集成技术 信息化基础知识 本章简介 信息化基础知识 系统集成技术 考点突破 在信息化基础知识中主要考察电子政务和电子商务、企业资源计划（ERP）等相关知识。 本章主要内容 客户关系管理 供应链管理 企业资源计划 商业智能 电子政务 电子商务 企业信息化概念 企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化企业生产经营活动中的各项信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力。 试题P61-3 客户关系管理 客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。他通过提供更快速、更周到的优质服务来吸引或保持更多的客户。CRM集成了信息系统和办公系统等的一整套应用系统。 CRM由两部分构成，即出发中心和挖掘中心，触发中心是指客户和CRM通过电话，传真等方式“触发”进行沟通;挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析。 CRM的实现过程包含三个方面：一客户服务与支持。二是客户群维持。三商业管理。 试题P59-11 供应链管理 供应链管理（SCM）的核心是供应链。 供应链是指一个整体的网络用来传送产品和服务，从原料开始一直到最终客户（消费者），他凭借一个设计好的信息流、物流和现金流来完