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第五章 客户关系管理 客户资源是公司最重要的资源 开篇案例 和尚与梳子的营销 案例：海尔给家电“过生日” 观念变革——客户导向的企业文化价值理念变革 “客户导向”文化理念的内涵 客户资源是公司最为重要的资源——客户是最重要的 “客户永远最重要”意味着企业组织架构重组和流程变革； 意味着资源配置的调整； 意味着管理者角色的变化…… 案例：东方饭店 关于“顾客满意”的定义 链接材料——关于“客户忠诚”的定义 产生客户忠诚的主要因素 ⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求； ⑵ 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务； ⑶ 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本； ⑷ 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值（如名牌） 客户满意陷阱 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。 美国贝思公司研究表明：宣称满意或很满意的客户，有65%～85%客户会转向其他公司的产品。在汽车行业中，有85%～95%的客户感到满意，可只有30%～40%的