服务营销与客户系管理.docVIP

打造无坚不摧的营销精英—— 服务营销与客户关系管理 主讲：马诚骏老师 前言： 市场竞争的的残酷，企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户需求的不断升级，销售人员只会一味的要求降价，有什么不用降价的替代策略吗？做好服务营销与客户关系的管理无疑是企业控制成本和提升附加价值的重要方法。 课程时间：2天时间 (9:00---17:30) 课程对象：企业业务高管，营销人员，营销团队主管，客服人员等相关人员 培训形式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程内容： 第一讲、市场营销基本理念 一、市场营销学中产品的含义 1、产品的三个组成部分 2、企业利润的来源 3、产品（服务）清单 二、产品概念的延伸 1、产品的延伸 2、产品的形式 3、产品的核心 请讨论：我们究竟在向客户提供什么？ 第三讲、什么是营销？ 一、问题VS解决方案 1、营销整合战术 2、 取得长期成功的基石 二、传统营销VS 服务营销 1、企业竞争力及差异化根源 2、营销的战略方法 3、价值的产生与传递 4、营销的战略方法 第四讲、服务营销？ 一、服务营销理念 1、服务质量 2、服务接触 3、顾客保持 4、服务设计 5、内部营销 二、服务模型 1、员工满意并忠诚 2、服务效率及质量提升 3、顾客满意度成长 4、顾客忠诚度提高 5、关系强度增加 6、关系