生产车间评审材 2.docVIP

生产车间评审材料 一、4.3.2.3顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1（关键顾客）我们通过多种方式了解我们目标顾客的需求和期望，中益机械的顾客期望是高品质的产品，准时的交付和优质的服务，为客户提供优质产品和满意的服务是中益机械生存之本。 （1）公司针对不同的顾客群采取不同的了解方法，根据客户购买决定因素将客户进行分类，确定了一级客户为关键客户，主要以通过公司高层领导直接拜访来沟通了解。二级客户为重点客户，由公司中层领导经常性走访洽谈。分类的依据是需求者对购买决策的优先次序：其次序为质量、价格、服务、交期，针对不同顾客采取了不同的了解方法。 图表4.3.2.3.1-1 品牌客户分类 客户分类 购买决定因素 了解方法 改进之处 一级客户 最大关注点为：质量 公司高层领导走访 公司营运改进 技术改进 二级客户 价格与质量并重 公司中层领导走访 +调研表 三级客户 价格最要紧 普通业务员走访 +调研表 同时公司还通过每年度的工业展览会、公司网站、公司业务员信息反馈等常规的信息沟通及调查来了解客户、分析确定顾客的需求和期望。 (2)公司市场客户调查以顾客期望的产品和服务为主要内容，收集、识别、分析和归类得到的信息，结合顾客满意度调查结果，从影响顾客做出购买决定的诸多因素中（质量优、交期短、价格适中、供货品种全、服务好等）找出顾客选择公司产品的主要因素。通过对顾客要求和期望