ATC电信公司明的十四要点方法分析.docVIP

ATC电信公司戴明的十四要点方法分析 　　一、质量问题 　　1997年，当ATC成为合资公司时，新的管理层的首要目标是通过增加市场占有率和降低成本来增加利润，具体目标如下： 1998年通过开发新客户来增加5%的销售额； 电缆、接头和机械零件等的采购本地化； 减少外籍员工，1998年第四季度减少50%，1999年第四季度减少80%。 　　年轻的管理层急于达到其目标，只着眼于短期利益而未制定出适当的长期计划和清晰易懂的蓝图。 　　包括主管和经理在内的很多称职外籍员工还没来得及将其技术和管理知识+技能交接给接任者就被调走或离开公司。新的管理层基本上没有什么领导经验，他们的领导方法挫伤了员工积极性，员工士气受损，很多优秀员工离开了公司。结果，人事变动和客户投诉增加。 　　二、管理层的关注 　　为了了解“人事变动和客户投诉增加”的根本原因，最高管理者召开了“管理层会议”。决定由人力资源部(HR)经理负责调查此事并提出纠正措施计划。由质量部(QP)准备“调查表”并配合人力资源部经理进行内部调查。该调查按照戴明博士的十四点原则（管理哲学）进行的。 　　三、调查群体 　　这次调查主要面向整个公司。但由于客户服务部的人员变动率比其他部门高很多，故着重调查客户服务部的现场安装工程师。 　　四、质量问题产生的原因及其影响 　　调查后发现质量问题产生的主要原因及其对组织产生的影响如下：见下图