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第一篇质量与质量管理 第一章质量的概念 1．产品： 2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。” 2．质量： ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。 3．“Juran质量螺旋曲线”阐述了产品质量的五个重要的理念： ①由十三个环节组成；②要不断改进； ③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。 4．顾客： 2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。 5．顾客的代价： 狭义：顾客购买商品的直接代价； 广义：顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。 第二章质量管理理论与实践的发展回顾 1．质量管理的三个发展阶段： 质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2．质量检验阶段的三个过程： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理。 3．质量检验阶段的优缺点： 优点：质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。 缺点：①事后检验；②全数检验；③破坏性检验。 4．统计质量控制阶段主要贡献： Shewhart（休哈特）首创控制图，用于解决事后把关不足的问题。Dodge（道奇）的抽样的概念和抽样方法，并设计 “抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。 5．统计质量控制阶段的优缺点： 优点：从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。 缺点：，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。 6．Feigenbaum提出全面质量管理，其强调： ①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作； ②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任； ③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理； ④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 7．全面质量管理的优点： 从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高做出巨大贡献。 8．ISO9000定义： ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。” 9．ISO9000族标准产生的社会背景和基础： （1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。 （2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO 9000族标准的直接原因。 （3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。 （4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这是ISO 9000族标准产生的法律基础。 （5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。 （6）ISO9000族标准来源于 40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。 10．ISO9000族的核心标准： ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011 11．八项质量管理原则： ①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法； ⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。 12．2000版ISO9000族标准的优点： 标准通用性加强； 标准结构简化，原则性与指导性强； 语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施； 考虑了所有相关方的利益需求； 弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求； 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来； 强调对质量业绩的持续改进； 强