移动客户服务中心业务规.docVIP

中国移动通信集团公司 1860客户服务中心业务规范 中国移动通信集团公司二○○二年二月 目 录 1. 总则 1 1.1. 概述 1 1.2. 原则与目标 1 1.3. 适用范围 2 1.4. 起草单位 2 1.5. 解释权 2 2. 组织结构及职责 3 2.1. 全国一级业务中心职责 3 2.2. 全国一级业务中心组织结构 4 2.3. 省客服中心职责 4 2.4. 省客服中心组织结构 5 3. 省客户服务中心业务功能 6 3.1. 概述 6 3.2. 省中心功能描述 7 3.3. 业务结构图 9 3.4. 业务受理功能 9 3.5. 预约服务 20 3.6. 缴费服务 21 3.7. 查询服务 27 3.8. 业务咨询 37 3.9. 投诉申告/客户建议 38 3.10. 信息发布 55 3.11. 客服业务管理 61 3.12. 统计分析 95 4. 客户服务中心业务流程 110 4.1. 业务受理 110 4.2. 查询服务 120 4.3. 投诉申告/客户建议 122 5. 附录 127 5.1. 名词解释 127 5.2. 标准IVR语音流程 128 5.3. 文档规范 155  插图目录 图 1 省中心业务结构图 9 图 2 信息发布业务流程 56 图 3 消息、消息发送者、消息接收着间实体模型 62 图 4 班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型 64 图 5 话务员、技能组与路由间实体关系 69 图 6 夜铃流程 76 图 7 管理台席、业务流程管理、业务流程间实体模型 89 图 8 业务受理总体自动语音流程 110 图 9 密码变更自动语音流程 111 图 10 套餐计划变更自动语音流程 112 图 11 服务变更自动语音流程 113 图 12 客户资料变更受理流程 114 图 13 服务变更受理流程 115 图 14 付费计划变更受理流程 116 图 15 套餐计划变更受理流程 117 图 16 预约服务业务受理流程 118 图 17 预约服务业务呼叫中心受理流程（续） 119 图 18 查询业务总体受理流程 120 图 19 帐务查询自动语音流程 121 图 20 投诉申告业务总体受理流程 122 图 21 投诉申告业务受理流程 123 图 22 客户建议总体受理流程 124 图 23 客户建议受理流程 125 图 24 申诉处理流程 126 图 25 标准IVR语音流程图图例 128 图 26 IVR1860主菜单 128 图 27 业务咨询1860语音菜单 129 图 28 业务咨询重听选择 130 图 29 转人工服务流程 131 图 30 密码服务流程 132 图 31 身份验证流程 133 图 32 次数验证公共功能模块 134 图 33 投设建议流程 135 图 34 业务受理流程主菜单 136 图 35 业务受理停复机流程 136 图 36 业务受理短消息流程 137 图 37 业务受理呼叫转移流程 138 图 38 业务受理呼叫等待流程 138 图 39 业务受理来电显示流程 139 图 40 业务受理数据业务流程 140 图 41 业务受理套餐服务流程 141 图 42 业务受理其他业务变更流程 141 图 43 业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程 142 图 44 业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程 143 图 45 IVR1861主菜单流程 143 图 46 总项帐、分项帐查询流程 144 图 47 话费详单查询流程 145 图 48 实时话费及帐户余额查询流程 146 图 49 缴费、欠费查询流程 147 图 50 缴费卡充值流程 148 图 51 缴费卡信息查询流程 149 图 52 缴费卡帐户余额查询流程 150 图 53 缴费卡充值记录查询 151 图 54 设置缴费扣款帐户 152 图 55 缴费卡黑名单解除 153 图 56 传真回复公共功能模块流程 154  总则 概述 为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《BOSS系统业务规范》，特制定本规范。 本规范是对基于BOSS系统的1860客户服务中心业务规范的描述，对全国1860客户服务中心的整合、规划，是对BOSS业务规范的完善。 本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司1860客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营