鹭港物业服务有限公司客服部运作手册.doc

人员架构及管理范围 一、架构图 二、 岗位设置 1．经理 1人 2. 客服主管 ？人 3．客服助理 5人 4．客服内勤 4人 5．前台接待员 4人 6．17区大堂副理 6人 7．健身房管理员 1人 注：外派2名客服人员 合计：23人 三、客服部职责 接听业/租户来电和接待业/租户的来访，了解和解决业/租户的需求并做好记录； 接待业/租户投诉、报修工作，填写派工单并转工程部，根据工单进行回访且对派工单完成情况进行跟进并统计汇总； 办理收楼入住手续； 做好各项费用的收缴工作； 房屋钥匙的接收、发放、托管、借用工作； 定期对业主进行走访； 业/租户信息、档案资料的收集、整理、存档，信息及产权变更登记； 园区公共区域巡视，服务质量监督，发现问题及时通知相关部门处理，并做好记录； 为园区业/租户提供特约服务的联络工作； 空置房的巡视管理工作； 年度满意率调查实施工作； 策划、组织实施园区文化活动、精神文明建设的宣传活动；各类对业/租户的发文及通知的发放，张贴； 制定本部门的工作、培训、采购、园区活动等计划并组织落实； 负责本部门的文件整理及归档工作； 加强思想教育，树立客服员工“爱岗敬业”精神； 完成领导临时交办的工作，并反馈完成情况。 岗位职责 1、 客服经理岗位职责 直接上级：物业总经理 直接下属：客服主管 1.1确保本部门的正常运作，对客服员工定期检查督导、培训、考核。做到公正、透明、公开；奖勤罚懒，树立员工“爱岗敬业”精神，从而建立一支严谨、高效、团结的客服团队。 1. 2细化完善部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交物业总经理审批。 1.3对所属部门资产、财物进行严格监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 1.4 建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高服务效率。 1.5 及时审阅客服主管的巡视报告、业/租户投诉记录及报修记录，并跟进处理的进度和结果，将资料整理汇报至物业总经理。 1.6 针对业/租户逾期未交付的管理费及其他费用，制订出可行性催收方案，从而完成公司的预期目标。 1.7 负责园区现场对业/租户相关物业管理问题的解答并提供相关规范性咨询服务。 1.8 草拟及发放园区的管理通告。 1.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关园区管理等方面的会议。并及时向下属员工或相关部门传达会议精神。 1.10定期向物业总经理提交部门管理报告，提出合理化建议。 1.11定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。并督导其各项决议的执行情况，做好会议纪要并存档。 1.12对园区保安、工程维修、清洁及绿化等工作进行日常的协调、督导；并与相关部门负责人及时沟通，不断提高园区的服务及管理水平。 1.13为确保整个园区的正常运转，需每日对园区楼宇进行巡视，发现问题及时通知相关部门做出处理。 1.14每月向物业总经理提交本部门的工作总结及工作计划；做到在总结经验教训的同时提出改进设想，详细清楚，责任到人。 1.15对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核；为公司留用合格专业的人才，从而优化员工队伍。 1.16有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业知识学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 1.17确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道；必要时可与其它部门共同召开协调会，并就会议讨论结果形成会议纪要，抄报物业总经理并做好会议纪要的存档工作。 1.18熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，制订可行性年度培训大纲及培训教材，定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作，对考核结果进行存档；采取优胜劣汰的方式。 1.19就业/租户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行协调整改，降低投诉率。 1.20遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好配合工作。负责接待业/租户并做好善后解释工作。 1.21根据不同时期的工作重点公司有权对客服经理的岗位职责作出相应的调整。 1.22严守公司