2016客户关系管理相关理论.pptVIP

项目2：客户关系管理相关理论 1、关系营销理论 2、一对一营销理论 3、数据库营销理论 4、客户价值和客户生命周期理论 5、客户满意和客户忠诚度理论 1、关系营销理论 1.1 关系营销的概念 1.2 关系营销与交易营销的区别 1.3 关系营销的层次 1.4 客户关系的类型 1.5 关系营销与中国的人际关系营销的异同 1.1 关系营销的含义 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 公众：消费者、供应商、分销商、内部员工、竞争者、利益相关者。 关系营销理论的经济学原理 （1）、维护老客户的成本大大低于新开客户的成本。 （2）、企业与客户的关系越久，这种关系对企业越有利可图。 乔·吉拉德“250定律” 乔·吉拉德把成交看作是推销的开始。他在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。正因为他没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。乔·吉拉德在销售过程中总结出了著名的“250定律”。他认为在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。因此，在销售过程