CRM在金龍海酒店中的应用.docVIP

《CRM理论与软件》课程论文 专 业：信息管理与信息系统 2013年6月 CRM在金龙海酒店中的应用 摘要：近年来，旅游业的兴起带动酒店数目急剧膨胀、客源更加丰富多样化、市场更加广阔多渠道，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。以前酒店业的营销重点在于扩大市场份额，不惜一切代价争取越来越多的顾客。但市场空间总是有限的，市场开拓易遇到瓶颈，于是酒店经营者的营销理念开始转向追求越来越多的“客户份额”——即本酒店所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。为在竞争中取得优势，酒店除了要在酒店上下灌输“以客户为中心”的服务理念，还要选择配套的、有效的信息化手段来改善客户关系、提升客户满意度、扩大销售、增强酒店核心竞争力，这就是酒店业实施CRM的初衷。 关键词：C/B，B/S的管理模式，OAS系统，电子商务，网站策划  1.产品概述 金龙海酒店CRM客户关系管理系统是一种旨在改善酒店与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。 采用国际通用的先进酒店客户关系管理模式，并结合中国酒店客人的实际特点开发而成。系统在不断的发展过程中，从事务型软件(对酒店的手工操作的模仿)走向管理型软件(提高酒店的管理质量和参与酒店的管理)，