2013客户关系管理制度.docVIP

客户关系管理制度 第一章 总则 适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章 组织管理 客户经理的作用与职责 成为客户在中通建设中的支持者。 帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 成为客户所在行业的行家。 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 逐步与客户的权力关键人员建立关系。 熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 市场部部长的作用与职责 直接负责客户经理的工作。 确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 审核、管理预算与经费的使用。 确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 制订客户经