一些售后問题的处理方式.docVIP

关于店铺赠送样品。 发货前：客户购买茶叶的时候，如果客服有答应送好茶给客户品尝，一定要加以备注。备注之后最好还要在QQ上跟发货部通知下，提醒下发货部发货的时候一定要记得放样品。因为有时候货量大，会产生漏发现象。 客户收到货后样品漏掉的情况处理方法： 客户收到货后，过来反应为什么答应送的茶叶没有收到。首先要先确定样品没有送是属于答应客户送样品了，而没有进行备注导致漏发的情况，还是属于已经备注但由于货量大给客户漏掉的情况。分析属于哪一种情况后再选择用对应的方法去处理。 第一种情况：已经备注，但由于货量大，给漏掉了。 01：首先，遇到这个问题的时候。先让客户不要着急，让其在纸箱里面再找找，或者是其他的茶叶盒子里面再找找，看看是否是放在其他茶叶罐子里面了。 02：客户找过之后说没有发现有样品。遇到这种情况，先让客户稍等一会，就说帮忙问下情况，过会问好后就第一时间给他答复。 03：跟发货部反馈下情况，如果是真的少了。就跟客户赔礼道歉。可以用以下的方式。 亲，您好，不好意思，让您久等了。我帮您跟发货部核实了下情况，这几天都在做活动，由于货量大，给您漏掉了，真的非常抱歉，给您带来不便了。适量的添加些“对不起”的表情，然后等待客户的回复…… 04：如果给客户道歉后，客户态度还是比较生气，要继续诚恳的跟客户赔礼道歉，请求其原谅，要让客户感觉到我们的真心道歉。另外可以再说，下次他过来再次购买茶叶的时候，另外再多送一包，给他补上 05：如果客户还是比较生气，要及时的跟客户电话取得联系。给客户赔礼道歉，以请求客户的原谅。 列举以下案例： 分析：这个客户由于样品没有送，比较生气，我们要诚恳的给客户道歉，请求他的原谅。案例中是反复给客户道歉，来取得客户的谅解。其中有个时间段客户没有回复，后面又开始主动叫客户，再次赔礼道歉，最后客户不再追究。结尾的时候要再次道歉，感谢客户的谅解。最后做好登记，把这次样品漏掉的情况，备注在客户购买的订单里面，插上黄旗，以提醒所有客服，这样可以做到下次客户过来购买的时候，及时地给客户补上，带给客户有一个愉快的购物环境。 以上是属于已经备注送好茶，但由于货量大，给客户漏掉的情况下给客户赔礼道歉，取得客户原谅的处理方法。如果有更好的处理方法，大家可以一起分享。 第二种情况： 在跟客户聊天过程中，客服答应给客户送好茶，而没有给予备注上，导致样品漏掉的情况。如果是这种情况。首先也是要诚恳的给予客户道歉，以取得客户的谅解。可以跟客户说自己是刚来的，还不是很熟悉，不是很懂，所以给漏掉了，以此来取得客户的原谅。如果客户还是生气，可以使用“装可怜”的招数，就说自己刚来的，事情没有处理好，如果被上级知道了，就会被开除，说自己是刚毕业出来的，刚找到这份工作不久，找工作不容易等等，可以用你自己的方式来处理，不管用什么方法，只要最后可以让客户不再追究此事，原谅我们，还给予五分好评，那你就成功了。 关于物流情况。 我们店铺目前合作的物流有，中通，圆通，E邮宝，港中能达（大型活动的时候使用）这几个。 查询不到物流信息的原因和对应的处理方法： 01：跟选择物流有关系 快递（圆通，中通，申通，港中能达）的物流信息可以直接在淘宝后台跟踪查询到，而邮政（E邮宝，EMS）的物流信息需要跟踪运单信息到官方网才可以查询到（复制后台单号到对应网站进行查询）。有些客户没有使用过邮政，以为我们货物没有给发出，所以几天都看不到物流信息，认为我们虚假发货，这个时候就要给客户进行解释，跟他说明看不到物流信息的原因。同时也帮客户查询下物流，跟客户说明下现在货物到哪里了，让客户再耐心等待下。 02：跟选错所需物流有关系。 因为有时候活动货量大，发货部可能在选择物流的时候选择错误，即后台显示的物流公司查询不到对应的物流信息，遇到这种情况首先要先看下备注，因为如果是不小心选错物流，发货部会把正确的物流单号填写在备注里面，然后再给客户说明情况，因为后台单号填写错误，所以看不到物流信息，正确的物流单号是什么，再用新的单号到对应的物流官方网查询下物流，给客户汇报下货物所在位置，让客户再耐心等待下。 03：货物还没有送出，所以查询不到物流信息 大型活动货量大，有时候后台显示发货，实际货物未送出，需要在仓库停留两天时间左右，让客户耐心等待，给予说明工作人员已经在努力打包了，让其耐心等待。 后台查询不到物流信息的情况大致分以上几种，要分析客户查询不到物流信息是属于其中哪一种的，然后再用对应的方法去处理。 所发物流客户所在地址到不了的情况以及相对应的处理方式： 01：客户所在地址快递（圆通，申通，中通等）到不了，备注发的邮政，但是由于货量大，给它发了快递，客户过来抱怨的情况。 处理方法：首先先让客户不要着急，让客户稍等下，说给予查询下，过会查询好后就第一时间给予答复。根据客户下单的金额来决定是退回重新