移动自办营业厅人员分层管理绩效考.docVIP

中国移动江苏公司徐州分公司 城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法 (2008年11月修订) 为适应市场发展和管理需要，明确服务和营销侧重点，强化客流量大、业务量大、影响力大的较高等级营业厅的服务质量，并更好地引导和激励各类营业厅人员做好服务和营销工作，提升营业厅整体营销和服务水平，实现对城区自办营业厅的分层管理，现结合实际情况，制定城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法。 一、适用对象 本绩效考核办法适用于全区城区自办营业厅所有人员，包括营业厅店长、副店长、值班长、投诉处理、营帐稽核、台席营业员、新业务导购（引导）员等不同岗位人员。 二、考核原则和目的 根据营业厅的规模、业务量、管理难度和工作强度的差别，对于不同等级营业厅实施差异化考核，在一定程度上影响营业厅店长的职位和薪酬定位，影响营业厅人员的待遇； 同时根据高等级营业厅服务要求高的特点，以强化营销水平与服务质量并重为考核导向，提高该类营业厅的整体营销和服务水平；强化班长的管理职能和权限，不断提升班组管理水平，促进团队效能的发挥。 三、营业厅等级划分 (一)、营业厅分等分级依据 根据城区自办营业厅的业务量、地理位置、功能特征等对自办营业厅进行分级定位和管理，作为营业厅台席配置、人员配置和营业班长、营业员分级管理的依据。 分类标准以业务量和业务收入为关键指标，地理区域为次关键指标，面积要求和台席设置为参考指标。 其中，业务量标准包括开户、充值/缴费、其他非查询类业务，不包含查询类业务。业务量标准为正常受理而办理的业务笔数（如果发现认为虚增无效业务笔数而提升营业厅等级，对相关人员严肃查处）。 营业厅分等分级实行动态管理；自2009年起，每年1月份、7月份根据平均业务量变化情况重新核定分等分级结果。 （二）、分等分级结果 根据以上分等分级标准，参照2008年7—9月份的平均业务量，核定本次营业厅分等分级结果，具体明细详见《城区自办厅分类结果200810 第三方检测得分 第三方检测绩效得分 品牌店 检查得分≥95 100 95检查得分≥85 60+(检查得分-85)×4 检查得分85 0 普通店、卖场 检查得分≥92 100 92检查得分≥82 60+(检查得分-82)×4 检查得分82 0 2.服务监控检查绩效得分 客服部按照营业厅服务监控检查要求（见附件）对营业厅每月进行2次不低于15分钟的检查，监控检查绩效得分按下表由监控检查得分换算得出，具体为： 类型 监控检查得分 监控检查绩效得分 品牌店 检查得分≥95 100 95检查得分≥90 60+(检查得分-90)×8 检查得分90 0 普通店、卖场 检查得分≥90 100 90检查得分≥85 60+(检查得分-85)×8 检查得分85 0 （五）扣分项考核说明 1.忙时营业大厅内服务 忙时店长必须在营业大厅内（不含后台）处理业务，包括上台席、处理投诉或引导用户等；考核时将通过第三方暗访、营业厅监控等手段进行检测。如发现忙时店长不在营业大厅内,按2分/次考核当月绩效 忙时判断标准将依据客服部的相关规定和各厅具体情况进行判断，一般情况如下： 旗舰店：月底、月初，周末，以及日常9：00-10：00、15：00-16：00 动感地带厅：学生中午放学11：30-12：30、下午放学17：00-19：00以及周六、周日大部分时间 沟通100店:月底、月初，以及日常11：30-12：30、16：00-17：00 普通店:日常11点-12点、16：30-17：30 由于各厅地理位置不同、服务人群不同，忙时、闲时划分差异较大，具体将通过监控和暗访现场核实。 2.中、高端客户协同度 为提升顾客满意度，特别是中高端客户满意度，客户经理将工单派给相关店长，需要店长协助向中、高端客户提供服务的，因店长服务不到位而导致的中、高端客户投诉，按1分/笔考核当月绩效。 3.服务质量专项考核 每诉必录：考核所在营业厅受理所有投诉并及时录入投诉系统的情况； 私开业务：考核所在营业厅私开业务类用户投诉； 超时工单：考核所在营业厅处理用户投诉及时率,即超时工单量； 服务质量投诉：考核所在营业厅因营业员服务质量引起的用户投诉； 如所在营业厅出现以上四种任意情况，按2分/笔考核当月绩效。 （六）部门管理调节 店长的内部管理考核内容由各县公司、营销中心自行制定并实施考核，按百分制评分，店长评分结果在本县分公司、营销中心内取平均，并以平均值为基准计算正负分,具体调整公式为： 店长的自定考核调整分＝店长自定考核得分－本单位所有店长自定考核得分平均值。 调整幅度：各单位自定考核调整分正负差值不高于20分。 建议考核内容如下： 1.业务规定执行情况 建议考核所在营业厅对公司业务规定的执行情况，可利用日常业务检查结果作为考评依据