本科毕业论文_浅析如何打造高品质的客舱服务.docVIP

编号 南京航空航天大学金城学院 毕业论文 题 目 浅析如何打造高品质的客舱服务 学 号 系 部 专 业 班 级 指导教师 二〇一二年六月 南京航空航天大学金城学院 本科毕业设计（论文）诚信承诺书 本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。 作者签名： 年 月 日 (学号)： 浅析如何打造高品质的客舱服务 关键词：客舱服务，服务质量，品质服务  An Analysis on How to Provide a high quality cabin service Abstract In this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. Different races, different personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service. As a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service. And to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models. This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX. It summarizes the common features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes. Key Words： 目 录 摘 要 ⅰ Abstract ⅱ 第一章 引言 1 1.1研究背景 1 1.2选题意义 1 第二章 客舱服务概述 3 2.1客舱服务的内涵 3 2.2客舱服务的特点 3 2.2.1安全责任重大 3 2.2.2服务环境特殊 4 2.2.3技术性强，服务内容繁杂 4 2.2.4个性呵护明显 4 2.2.5对服务人员的综合素质要求高 4 2.3打造高品质客舱服务的重要性 4 2.4影响客舱服务质量的因素 6 2.4.1客舱服务的“金三角模型” 6 2.4.2客舱服务的满意度模型 7 第三章 国内外航空公司客舱服务现状 9 3.1国外航空公司客舱服务 9 3.1.1国外航空公司客舱服务发展现状 9 3.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性 11 3.2国内航空公司客舱服务 12 3.2.1国内航空公司客舱服务发展现状 12 3.2.2国内航空公司客舱服务的差距 13 第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议 15 4.1洞悉并满足客户的需求 15 4.2创新服务 16 4.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上 16