協调旅游团成员的关系.docVIP

PAGE PAGE 1 导游带团技能（3）电子教案 学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第六章　导游带团技能 第三节　协调旅游团成员的关系 教 学 目 标 知识 如何协调旅游团成员的关系 能力 1．掌握怎样处理与旅游者的关系 2．掌握怎样协调旅游者之间的关系 3．能（会）在实践中灵活运用 情感 培养学生正确处理人际关系的方法 教学重点、难点 重点：掌握怎样处理与旅游者的关系；掌握怎样协调旅游者之间的关系 难点：能（会）在实践中灵活运用 教学用具与器材 　　多媒体课件 教学方法 1.预习法 2.讨论法 3.模拟练习 课　　时 2课时 教学过程 一、情景导入 “旅游团中两个客人打起来了” 引导学生认识到，协调旅游团成员的关系也是导游带团的一项重要的技能。导入新课 二、新授： 第六章 导游带团技能 第三节 协调旅游团成员的关系 本节课知识点实操性比较强，要求学生事先预习，分成四组以小品形式进行模拟练习，教师通过课件展示主要知识点。 一、要善于搞好与旅游者的关系 旅游者对服务的需求，除了功能服务，还有心理服务。即在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。 因此，只有正确把握导游人员的角色，努力满足旅游者的功能服务和心理服务的需求，才能真正处理好导游人员与旅游者的关系。 （一）正确认识导游人员的角色 导游人员具有人和角色的双重身份。 作为人，导游人员可有自己的气质、性格、兴趣、习惯； 作为导游人员角色，就不能完全放任自由，而要受职业道德、工作任务、行为规范、制度纪律的约束。 正确做法： 导游人员应将人的个性升华为角色的特性，其个性特质受角色的特性约束。只有进人角色，才能摆正自身与旅游者位置的关系。导游人员与旅游者的关系是主体与客体的关系，即服务者与被服务者的关系。所以，导游人员必须坚持“宾客至上”的服务原则。 （二）尊重旅游者，满足其自尊心 旅游者被尊重的需求满足了，他们同样也会尊重导游人员，从而形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系。 应该做到： （1）对待旅游者的态度要热情友好。 （2）重视旅游者的意见和建议。 （3）尽量满足旅游者合理而可能的要求。 （4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求。 （5）礼貌待客，不破坏旅游者的隐私。 （6）真诚公道，不欺诈旅游者。 （三）对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。 导游人员切不可以貌取人、以金钱地位取人，不然就会顾此失彼，其结果不但会引起旅游者对导游人员的不满，还会影响旅游者彼此间的关系。 （四）主动与旅游者交往，建立伙伴关系 做到以下几方面： (1)积极主动地了解旅游者的兴趣爱好，为旅游者提供从大处着眼、小处着想，有针对性的、体贴人微的、富有人情味的服务。 (2)有原则地“讨好”旅游者，投其所好，满足其“优待需求”。 (3)注意选择旅游者感兴趣的话题，多使用柔性语言，恰当地使用动作、表情等体态语言。 (4)重视交往礼节，避免弄巧成拙。 (5)调动外向型性格旅游者的积极性，带动内向型性格旅游者的参与性。 (6)与旅游者保持平行性交往的心理状态，力戒交锋性交往的心理状态，引导旅游者向“成人自我”心态发展。 二、要善于协调旅游者之间的关系 由于旅游团是旅游者的群体，是临时性的，旅游者个体之间存在差异，难免会产生分歧和矛盾。导游人员要带好一个旅游团，必须增强旅游团内旅游者的内聚力，促成从众行为。 （一）善于促成旅游团内旅游者的从众行为 “从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。 采取以下方法： (1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行、后果严重，导游员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动。 (2)如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动。 (3)如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。 还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的、旅游者在不同旅游阶段的心理活动规律、不同类型旅游者心理特征要进行认真分析。 （二）善于协调旅游者之间的关系 1.纯属旅游者之间的矛盾 导游人员遇到这种情况，不宜介人，也不应背后论长论短，可通过领队出面调解，以缓和旅游活动气氛。 2.因导游人员工作失误而引起旅游者之间的矛盾 旅游者若为争得旅游车较好的座位，对住房的朝向、楼层等问题而相互间产生矛盾。这虽然是旅游者之间的