未来零售银行是样子.docxVIP

未来零售银行是什么样子?　去评价，去审视一家零售银行。未来应该从三个层面看。　未来银行比拼的是以客户为中心的能力　第一个是体验层，这是你我作为客户时候都能感受得到的:渠道、界面、产品、服务，在这个层面上各家银行会有一场激烈的比拼。还有一个层面是我们一般看不到，但是如果他做不到，我们会感受到，我们管它叫交互层。这个层里面有三个重要的元素、流程、数据和IT系统，这些东西其实一直在银行背后不停的跑。还有一个更深刻的层次，当一家零售银行做的好或者不好的时候，一定要透过前面两层再去看后面，这个叫管控层。这里面也有几个关键的因素，一个是能力层，一个是定价和风控控制能力，另外就是它的组织、人才、文化等方面的能力，这些我们经常会把它称之为体制机制问题。另外在整个银行体系，大家综合起来比拼的是以客户为中心的能力。这句话说了很久，但是落地的情况非常有差距，实际上未来的五年这是一个真正的比拼点。　另外外面有个很大的圈，这是生态系统，越来越多的时候你会发现其实客户并不是只跟银行有来往，它生活在复杂的社会环境中，掌控这样的体系会是一个制胜的关键。如果我们把几个层面交叉起来看，在一个每层面你都可以有自己的特色和差异化。　1五种未来银行的海外案例　我们认为2020年会出现五种银行。到2020年的时候，一个人看一家银行的时候他会说这是我的银行，他可能会说这家便捷的银行，他可能会说这是一家专业的银行，他可能会说这是一家全能的银行，还有一种他可能会说他不仅是银行，这五种银行到底是什么，其实在海内外都已经有很多的案例出现。　客群深耕型：高度重视为一个客群的定制，在马来西亚有一个叫Mach的银行，他定位的客群非常精准就是85后，85后的特点，他们当时突出了两点，第一高度的线上定制化，基本产品和流程非常简单，都放在网银和手机银行上完成，而且产品是根据这个银行客群自己的特点，比如说有非常好的车贷，帮他完成梦想，给他做储蓄产品的时候也不简单是开一个存折，而是你可以在你的网银上设定我今天存款的目标是要到马尔代夫需要多少钱，设在网银里你每攒一块钱，打开网银他都会告诉你你离你的梦想又近了一步，他管自己的存款产品叫梦想罐，这些都是为这个客群量身定制的。而那个时候线下的网点专署为这些客群定制的旗舰店，走进这些旗舰店你会误会这是苹果店、体验店，根本不像银行，不做现金，不做交易，主要是品牌的体验，让客去感受到这家银行的不同。所以这就是一个高度为客群定制的体现。　便捷的银行：马来西亚的EasyBank，这家银行已经诞生五年多，他也是一个大银行的子品牌，当时本来是想为大众客户推出一个低成本快速便捷的网点，所以大家去马来西亚就会发现在邮局，很多闹市区，很多交通枢纽会发现这种面积很小的，长相有点象麦当劳的银行网点，五年多前他们已经实现了进这个银行办业务完全无纸化，一张身份证，一个电子签名，跟柜员面对面看着两个屏幕，就把所有的事情都做完，不去填表格，不去手工签字，而且当场能够开卡，这些事情充分体现了我们今天意义上的高度的O2O。　专业的银行：哪个银行不专业呢?这里面指的是你会让别人记住有一些产品似乎就是这家银行做的特别好，西班牙的桑坦德银行就是这样的选手，他的消费金融类产品做的非常图突出，比如说你用他的银行平台去做电话帐单的支付，你可以得到返现金，你用他的信用卡他还给你返现金，因为他有非常强大的交付层，它的成本控制非常好，这样他在消费金融类产品的竞争力无可比拟的，所以大家总会想到他是这方面的专家。　澳大利亚联邦银行也是这样一个让别人想起来就会想起它某一种产品，他几年前已经开发了专门做放贷的APP，而这个APP并不是给你计算利率完事，他可以帮你找房，解决一个人在买房过程中还没有到贷款这一阶段就已经会出现很多的痛点，好房子在哪，我能不能买到，别人能不能买到，这个房子到底怎么样，这家银行都把它囊括在自己的服务里面，帮助客户全面的解决这个问题。　全能的银行很多，非常典型的就是富国，它的特点是全方位的服务，但全方位服务要做得好恰恰是要分层分类，富国在全面覆盖的同时它内部有非常严格的分类，两万五美元以下的客户用什么模式，两万五到十万用什么模式，十万到一百、一百万以上、小企业住等等，每个层面的客户都有非常自己定制的服务模式、产品、定价等等。正是因为这样子，它才能够全方位的覆盖，而并不是搅在一起。　不只是银行，我们在国内有这样的感觉，比如在支付宝上做很多金融的事情，我们慢慢感受到不仅是银行的样子，而在业界在全球也有已经非常成熟的例子，比如日本的乐天，它有电商、旅游、电子书、电子货币，网络券商，人寿保险，而且还有棒球队，也有电器运营，它把整个打通，用一个积分计划，一个信用卡支付，全部打通之后，一个客户在整个乐天集团里面，在自己吃喝玩乐很多方面都可以享受到非常好的服务和优惠。他的金融业务做的好，反过来刺激其他非金融