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VIP的管理与维护 VIP创造服务（建立有效的客户档案） 1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、地址、电话号码、尺码、消费金额、消费产品款号。 2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭情况、性格取向、个人消费习惯、个人着装爱好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观、到店规律、成交过程（成交关键点分析，未成交原因分析及整改策略）。 VIP维护的四大重点: 1、在天气不好的时候购物短信表示感谢； 2、在大单购物时候短信表示感谢； 3、在生日时候购物短信表示感谢； 4、在陪朋友来购物短信表示感谢，若朋友 没买就短信表示歉意。 VIP客户的管理： 1、每月要有明确的VIP顾客办卡指标； 2、VIP顾客要考察VIP的有效性； 3、VIP顾客分级管理； 4、特价VIP顾客专场； 5、举办VIP顾客年会。 VIP月管理： 1、月回访计划成交率 2、实际回访数量 3、回访月均占比 4、回访月均次数 5、回访月均成交次数 6、月均成交率 7、未达成原因及整改计划 8、投诉次数 9、投诉原因分析及整改计划 10、回访形式分析及整改计划 11、下月回访目标 12、下月回访计划 13、下月回访问题预测及对应策略 VIP顾客的维护 一、短信分类： 1、产品知识与保养的短信; 2、促销类的短信； 3、励志类的短信； 4、感谢类的短信（顾客购买当天要有短信）； 5、祝福类短信（节假日、生日） 您的生日就是XXXX品牌的节日，谢谢您选择我们，与我们一路同行。 6、幽默故事类短信（健康）； 7、提示类短信（天气）； 8、生活常识类短信； 9、管理类短信； 10、生命感悟类短信； 二、短信发送的时间： 7:30-----8:30 20:00-----21:00 特殊顾客特殊特殊时间发送。 三、转发的短信一定要改写； 四、发短信一定要写名字、品牌、公司 二周一次短信（全年26条）
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