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公共关系学（危机管理） 为什么会发生危机 危机管理的心理规则 危机不可避免 管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响 人们记住的是企业的反应忘记事件本身 事故越少人们就越难接受事故 媒体在危机传播中的议题排序 与媒体沟通的要点：体现关心30%、我们密切关注?|.突出行动60%我们正在努力?|.描绘全景10% 我们将... 与记者沟通的原则把握 绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 不得谈论总部未公布的信息 不得谈论未公布的产品或战略 不得对未公布的合并与收购进行评论 未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展 未经客户许可，不得公布赢单消息和案例 永远不要议论或攻击媒介 不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介 记者沟通法则一、记者沟通法则二、记者沟通法则三、记者沟通法则四、记者沟通法则五 形象艺术——公关礼仪 商务场合是哪些？ 男士着装、女士着装、首饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、电话礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、先行礼仪、交谈礼仪、送礼礼仪、拜访礼仪、名片礼仪、餐桌礼仪 什么是危机 1.定义：就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 2.危机的特征 ◆突发性 ◆难以预测性 ◆严重的危害性 ◆舆论的关注性 3. 永恒不变的三要素关系 媒 介 厂 商 受 众 4.组织面临的危机的类型 4.1组织自身行为损害社会利益而引起的危机；4.2意外灾难性事件而引起的危机 4.3组织故意原因引起的危机 4.4舆论的负面报道引起的危机 4.5竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 5. 危机源自何处？ 文化风俗与消费者习惯 领导危机 劳资纠纷 假冒伪劣 安全问题 财务丑闻 客户纠纷 恶性竞争 政治危机 集体跳槽 环境污染 社会危机 6.危机的内部成因分析 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； ◆组织自身决策违背有关基本原则要求 ； ◆组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ； ◆没有建立正常有序的传播沟通渠道； 二、何谓危机管理？ 居安思危 企业发展中必须居安思危，对可能发生危机要有预案，对危机的产生发展和变化在力所能及范围能进行有效的控制 .危机管理的程序 1、进行危机预测 A.明确可能面对的危机 第一种：很可能会出现的（概率最高，如产品质量，企业和媒体关系，环境变化） 第二种：出现概率不高的（天灾人祸） 第三种：罕见的危机（概率最低，例如，产品或服务被人盗用） B.明确危机的规模和性质 考虑危机的影响（对社会、国家、国际社会） 2、有计划 在力所能及的范围本着科学、程序化原则制订应对计划 3、成立组织 设立危机处理组织，建立必要的应对、处理危机、管理危机的组织，专人负责、各司其职。 4、制订手册 一旦危机来临，在能预料的有所预案的危机发生时能按手册给定的程序进行处理 5、要有发言人 在力所能及的范围，要对媒体提供有益的、准确的可行的信息，由组织发言人一致对外，统一口径。 6、媒体 向媒体提供资讯的路径： A.向媒体提供的资讯应该是通俗易懂的 B.向专业人士、上级部门提供的资讯应该是专业化的 7、网络 一个企业要有良好的人脉和公共关系网络 8、内训 对员工进行应对危机的培训 如何建立一支专业的危机预防队伍？ 企业领导 政府官员或权威人员 新闻发言人（可由公关公司代理） -律师 专业危机处理负责人（一般由公关公司代理） 生产、销售、服务部门的相关负责人 1. 处理危机的原则 ◆及时 ----是处理危机的第一原则。赢得时间 就意味着减少损失。 ◆诚恳 ----对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。 ◆ 准确---是处理危机、确定方案、正确判断的前提。 ◆专门化---是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。 ◆积极---是赢得时间、争取主动的心理动力。 ◆全局—应该站在全局的角度考虑问题。 2. 面对危机公关的四种错误心理 -侥幸心理 驼鸟政策 推卸责任 隐瞒事实 3. 危机来临该怎么办？ 1.全面的了解此次危机的情况2.查明基本情况3.保护有关现场4.联络当事人员 5.考察相关现场6.实施危机的预案7.对危机发展的前景有所预测 4. 处理危机的公众对策： 1.内部公众关系的处理 A.及时通报情况B.进行安抚C.一致对外 2.对受灾方的对策 A.道歉B.了解C.交流D.走访 3.与媒体沟通A.快速做出反应B.联合专业公关公司处理危机C.让CEO出面 D.对未知的事实不要推测 E.不要隐瞒事实真相F. 为媒体采访敞开大门 G. 统一口径，用一个声音说话H.频繁沟通 记者