2014服务标准.docVIP

SLA服务承诺 以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。 一、客户服务等级和业务保障等级定义 本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。 二、资源勘查时限 业务类别 时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 专线接入类 地市内 3 4 5 5 跨地市 4 5 6 6 跨省 5 6 7 7 三、业务开通 集团客户业务开通服务时限要求 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。 业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。 业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。 响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。 业务类别 时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 具备资源的情况下 集团短彩信/语音专线/ APN专线（GPRS/TD 含专线接入 跨地市、地市内 12 13 16 20 跨省 14 15 17 21 互联网专线/广域网专线 跨地市、地市内 9 10 12 15 跨省 10 11 12 15 不具备资源的情况下（不可抗因素除外） 20　 25 30　 35　 家庭宽带业务开通服务时限要求 响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。 履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。 竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成。 业务开通进度反馈客户服务承诺 业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。 业务类型 进度反馈 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 专线类业务 反馈3次 反馈2次 反馈1次 按需反馈 非专线类业务 反馈1次 反馈1次 按需反馈 按需反馈 业务交付客户服务承诺 业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。 服务承诺 ●必选 ○可选 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 业务开通交付报告 ● ● - - 业务交付测试报告 ● ● ● ● 服务满意度调查 ● ● ○ ○ 四、投诉与故障处理时限要求 1、集团客户 响应时限：收到报障工单后30分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。 抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间， 金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达； 修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时） 业务类别 故障处理时限（单位：小时） AAA级 AA级 A级 普通级 集团短彩信 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 语音专线 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 APN专线(GPRS/TD) 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 互联网专线 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 广域网专线 跨地市、地市内 2 4 6 12 跨省 4 5 6 12 指标类型 业务质量指标 AAA级 AA级 A级 普通级 同一专线故障重复发生次数 ＜4次/年 ＜6次/年 ＜8次/年 ＜