2014工作流程标准.docVIP

工作流程标准 一、预定、接待和服务客人工作程序及标准 文件名称 文件编号 HR- 00 文件版本 01 文件页码 1/ (一)定义： 统一预定、接待和服务标准，保持亲切友善的态度并给予最周到的服务，让顾客有宾至如归的感受。 (二)程序： 1. 预定： 1. 1 在上班期间要确保领位台有1—2人接待客人的预定，看到客人接近领位台1—2米时，迎宾员应该主动向客人问好。 1.2 迎宾员要询问客人有何需求，当明确客人来意需预定餐位时，迎宾员要将预定信息及时准确的记录在预定本上。 1.3 迎宾员还应在客人预定的当天，向客人再次确定预定信息，我们要确保预定信息的准确无误。 2. 领位 ： 2.1 餐厅迎宾员、领班在上班后，必须检查订餐部的预定，留意订餐部的客人姓名、公司名称及特别要求。 2.2 餐厅在开餐时，必须派有2—4人在门口接待客人，并陪同客人到安排的餐台坐下。当客人到达餐厅门口时，迎宾员必须主动的向客人问好。 2.3 为便于了解在餐厅用餐的客人，领位员要登记客人的姓名、电话或要求客人留下名片，以便日后有什么餐饮活动时，可以与客人联系，从这方面建立客人资料。 2.4 当迎宾员将客人引领到座位以后，需将餐巾打开做三角型，铺在客人腿上。如站在右边，将用右手划弧转到客人的身上，在左边则用左手划弧转到客人的身上，切不可作过猛的动作，不要碰到客人的身体。 2.5 在客人坐好后，迎宾员便可离开回到餐厅门口，在离开前应与客人道别：“XX 先生/小姐，祝你们有一个愉快的早餐/午餐/晚餐等。” 如客人没有预定，询问客人姓名及人数等，并填入预定本内，如果是房客，将房号一并写下。 客人说话时，声音要轻、慢。要留意客人所说一切，不得打断客人的说话。 对不熟悉的客人，须主动询问客人贵姓，记下并告知看台的服务人员。服务人员在给客人服务时也用客人的姓称呼，以增添客人的亲切感及尊贵感。 工作繁忙时，领位员安排客人坐好后便离开，由餐厅领班或服务员接上。 在迎宾员带客人经过其它餐台时，附近的员工必须向客人道安。并让开通道，以便客人行走。 2.11 在迎宾员带领客人到达台时，附近工作的员工，必须马上前向客人道安，并协助拉椅子让客人坐下。 2.12 如客人在餐厅门外观看餐厅内部及餐牌，迎宾员应向客人介绍本餐厅的格局，厨师特别介绍的菜、点心、营业时间等。不能对客人不理睬或表现出不耐烦的感觉。 2.13 客人在看完餐单后，如留下用餐，则带他们入座，并将客人姓名登记在订餐本内。 2.14 如客人在看完餐单后，不留下用餐，必须礼貌的向他们道别，说：“再见，欢迎你们下次有空时再来。” 3. 服务： 客人到达餐厅，知客礼貌的向客人问好。若有订位，核对订位本的登记。 3.2 订座核定后，带领客人到已安排好的台。 3.3 当领位员带客人到达座位时，附近的服务员如当时没有工作，必须上前向客人问好，协助客人就座。 3.4 客人就座后，询问客人要什么饮料，服务员必须主动为客人介绍餐厅之特别饮品。 3.5 在为客人点酒水期间，服务员可以上冰水。 3.6 扒房可以同时上面包及牛油，假如还有客人未到，面包、牛油稍后才上台，一般要等到全台的客人到齐后才上台。 3.7 侍应餐前饮料，饮料在客人右侧服务，如果有红酒，饮料放在红酒杯侧。 3.8 在饮料服务完后，递餐牌与客人（在客人右侧），并同时向客人介绍一些特别的菜式。 3.9 相隔一段时间后，回来询问客人可否为他们点菜。 3.10 点菜应站在客人右侧，先为客人点菜，最后才为主人点菜。客人到达餐厅，知客礼貌的向客人问好。 3.11 订座核定后，带领客人到已安排好的台。 3.12 在点菜时，必须留意各个客人座位，记下各要点及特别要求，并复述各个客人点的菜，确保无错。先为一位客人点完，才为另一位点菜。推销甜点在客人点完主菜后，才点甜点。 3.13 客人点完餐后，需给酒牌，酒牌给主人或点酒的客人，在客人点酒进行期间，记下各细节，酒的名称，并询问客人在何时用酒。 3.14 根据客人点的菜式，调整桌面餐具。 3.15 检查头盘应有配料。 3.16 饮料在葡萄酒前上，白葡萄酒在红葡萄酒前上。汽酒和甜白酒可跟甜品。 3.17 倒红酒、葡萄酒前，先让主人或点酒的客人试，核准后，先给女客倒酒，然后依一般程序为每一位客人倒酒。最后倒给主人或点酒的客人。 3.18 白葡萄酒侍应后，上头盘，在客人右侧。 3.19 头盘用完后，将有关餐具收离台，在客人右侧把餐具收。 3.20 在客人右侧上汤。 3.21 汤用完后，在客人右侧把汤杯、汤更收走。 3.22 红酒侍应完后，上大盘，留意各有关配菜及汁