基于CRM的第三方物流企業信息情报体系.docVIP

基于CRM的第三方物流企业信息情报体系 姚 舜，初 浩 （吉林大学 军需科技学院，长春 吉林 130062） 摘 要：从第三方物流企业的管理本质出发，提出适应于CRM整合下的核心业务流程需要的信息情报体系，并阐述了其形成基础和框架构成，针对其局限性提出相应解决措施。该信息情报体系经济适用，符合3PL企业实际业务发展以及提升核心竞争力的战略需要，可操作性强。 关键词：CRM；第三方物流；信息情报 中图分类号：G350 文献标识码：A Third-party Logistics Enterprises Information Intelligence System Based on the CRM YAO Shun，CHU Hao （Logistics Department College of Light Industry and Economics ＆ Managementm, Jilin University, Changchun Jilin, 130062） Abstract: From management essence, this paper points out the information system of the third party logistics enterprise to fit into core operation integrated by CRM, and expounds its forming basis and framework, and put forward corresponding solutions for its limitations. This information intelligence system is economic and applicable. 3PL enterprise can use it to make the progress of business and enhance the core competitiveness. This system is easy to put into effect. Key words: CRM; third party logistics; intelligence 现代物流中，信息流贯穿于其全过程，并对物流作业效率以及企业效益产生重要影响[1]。物流业务外包成为企业降低成本、提升核心竞争力的有效手段，第三方物流（3PL）企业作为供应链的重要环节，承担着实现实物转移职能，客户对于物流要求实现快速响应的高品质服务，以缩短企业资本周转时间，加速企业资本周转，获得更大的经济效益和竞争优势，在此背景下，信息技术水平成为第三方物流企业提升服务能力的关键性因素。因此，拥有一个高效、经济适用的信息情报体系对于3PL企业提升竞争优势来说至关重要。 1 理论基础与基本思路 1.1 信息情报最终为企业经营目标服务 对于企业而言，其信息情报体系建设与使用的目的是及时掌握竞争者、竞争环境以及企业自身状况，完善信息传递渠道，提升反应速度，打造核心竞争优势。但归根结底是为了企业经营目标服务，即信息的采集、加工整理以及应用都有其特定的目标。在企业信息情报体系的发展过程中，往往过于关注所采用的各种现代信息技术而忽略了其基本目标，企业不是情报机构，其自身的信息情报体系应与其经营目标相结合，3PL企业的经营目标是为客户提供优质的物流服务，其情报体系应以客户为核心，这样有利于其核心竞争力的提升。CRM正是基于当今“客户满意中心论”的企业管理基本理念，应用现代IT技术实现对客户的整合营销，因此，利用CRM整合发展3PL企业的信息情报体系具备一定的可行性与相关优势。 1.2 信息情报体系的选择由企业发展战略决定 一般来说，现代企业信息情报系统分为以下三种类型[2]：一是ASP模式环境监测系统，二是以搜索引擎为基础的竞争情报系统，三是以CM和文本挖掘技术为基础的竞争情报系统。而在企业实际应用中，则必须根据企业整体发展战略进行选择与整合。美国哈佛商学院著名教授“竞争战略之父”迈克尔?波特曾提出企业的三种通用战略：总成本领先战略、标歧立异战略和目标集聚战略[3]。根据3PL企业的业务特点与竞争环境，目标集聚战略是其最佳选择。3PL企业专注于其核心业务，以客户为核心，通过满足客户的需要实现差别化或在为客户服务时实现低成本，从而提升企业核心竞争力。 1.3 衡量标准是投入产出比 企业经营追求“利润最大化”，资金投入的主要方向是核心业务，CRM实施过程中实现了3PL企业的核心业务整合，CRM本身具有较为强大的数据挖掘功能，使之与核心业务相结合，突出企业的实际业务需要，因此，利用CRM形成企业的信息情报体系符合投入产出比最大化的利益要求，