2010年7月份顾客投诉情况简报.docVIP

2010年9月份顾客投诉情况简报 现将9月份客舱服务部收到各方面的顾客投诉情况汇总如下： 一、投诉情况汇总： 本期9月1日－9月30日，共受理顾客投诉11起，成案9起，同比增加3起，环比增加3起。 9起投诉涉及12人次（乘务长3人，乘务员2人，新乘务员5人，兼职乘务员2人）； 9起投诉涉及：济南大队1起，青岛大队6起，烟台中队1起，厦门中队1起。 9起投诉中，服务态度投诉5起，服务语言投诉2起，服务技能投诉1起，工作态度投诉1起。 09、10年投诉走势分析 二、案例分析 案例一： 事件描述：9月1日孙先生乘坐SC4665 青岛-上海航班。上机后，听到广播20分钟后起飞。但20分钟后飞机没有没飞，且之后的二个小时乘务员没有说明情况。旅客在在机上等了4、5个小时，乘务员没有主动提供水（谁要给谁），机上没有空调，要求解释。 原因分类、分析：案例一投诉与事实不符，属于不成案投诉 从该投诉我们也应得到一点启示：在航班延误情况下，乘务组的对客沟通解释工作不到位，广播不能及时有效的传递准确信息。对于个别情绪激动的旅客没有进行重点关注和有效沟通，使误解升级为为矛盾。所以航班延误时，乘务组除严格按照流程进行客舱服务的提供外，应及时进行客舱广播和餐饮服务提供，同时加强客舱巡视，关注旅客情绪的变化和需求，确保信息沟通和传递的及时性和有效性。 案例二： 事件描述：陈先生9日杭州至济南4