酒店意识培训材料初级.pptVIP

Best Western International Greater China CONSCIOUSNESS 宾客服务意识 May , 2009 CONSCIOUSNESS 服务意识定义 服务意识是指从业人员在日 常经营与服务活动当中，对参与方提 供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服 务在客人大脑中的反映。 什么是服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 服务的英文：Service S: Smile — 微笑 E: Excellent — 出色 R: Ready — 准备好 V: Viewing — 看待 I: Inviting — 邀请 C: Creation — 创造 E: Eye — 眼光 什么是优质服务： 优质服务内涵：指参与服务人员正确预见客人需要与愿望，尽量提高顾客消费价值，使其满足和愿意再次感受消费。 服 务 目 标 凡是旅客看到的地方必须是整洁的，卫生的 凡是为旅客提供使用的设备设施必须是完整、有效的 凡是为旅客提供的服务必