中国电信浙江公司关于上半年客户服务质量情况的报告.doc-.docVIP

中电信浙〔2016〕216号 签发人：张涛 中国电信浙江公司关于2016年上半年 客户服务质量情况的报告 浙江省通信管理局： 2016年上半年我公司积极承接工信部、贵局各项工作要求，持续推进客户满意度提升、客户投申诉下降，进一步夯实和提升客户服务质量。现将相关工作情况汇报如下： 一、2016年上半年服务质量提升工作开展情况 我公司围绕年初制定的客户服务工作目标和工作细项，以行风建设暨纠风专项行动、全业务服务达标、满意度测评等为具体抓手，着力实现客户感知的提升和服务能力的新突破。 （一）启动2016年行风建设暨纠风专项行动 我公司认真学习工信部、贵部2016年行风建设暨纠风行动工作要求，并结合公司实际情况，明确了2016年行风建设暨纠风行动活动目标和具体方案，并于二季度启动活动。 1．明确总体目标和量化指标：进一步推动热点问题妥善解决，持续提高服务质量，持续改善企业作风。量化指标为：越级申诉率低于3人次/百万用户/月，不明扣费越级申诉率低于6人次/百万用户/年，恶意扣费、三强、群体申诉零发生；按时序进度全面完成各项工作，关键指标达标率100%。 2．细化活动方案，明确责任部门、举措、进度：我公司2016年行风建设暨纠风专项行动共包括8方面，分别为：（1）加强网络基础建设，推动行业发展；（2）强化企业责任意识，提高服务水