秦皇岛龙之俊流失客户招揽素材.ppt

成果总结——丰田精髓 雄关漫道真如铁， 而今迈步从头越！ * 流失客户招揽总结 秦皇岛龙之俊丰田4S店 费立民 活动背景 Ⅰ 活动目的 Ⅱ 活动策划 Ⅲ 成果总结 Ⅳ 目录 活动背景 Ⅰ 活动目的 Ⅱ 活动策划 Ⅲ 成果总结 Ⅳ 目录 截止到2014年10月31日，有效客户数5882 开业以来， 外销6088台， 本地：4994台 注：其它指除唐山、辽宁之外的客户数量。 活动背景 有效客户年限分布示意图（截止到14年10月份） 超保客户占64.59% 活动背景 年均入厂走势图（入厂频次降低） 活动背景 2013VS2014——一般维修入厂 13年一般维修入厂15653台次； 截止到14年10月份， 一般维修入厂11221台次， 较去年同期降低2162台次， 同比降低16.15%。 活动背景 2013VS2014——钣喷入厂 13年钣喷入厂1994台次； 截止到14年10月份， 钣喷入厂1621台次， 较去年同期降低46台次， 同比降低2.76%。 活动背景 活动背景 Ⅰ 活动目的 Ⅱ 活动策划 Ⅲ 成果总结 Ⅳ 目录 新增客户 复活客户 客户维系 客户流失 活动目的 ※ 提高入厂 增加产值 活动目的 To be, or not to be- that is the question 生存还是毁灭，这是一个问题． 活动目的 134.62% 实际达成率 801 98 1 217 485 实际到店 595 1700*35% 邀约目标 1700 1700 流失客户总数 共计 八面威风，十重好礼 新车置换赠划痕险 保养套餐 4L机油券 　 2014年12月1-20日八面威丰-威驰、花冠、卡罗拉流失客户招揽目标 活动背景 Ⅰ 活动目的 Ⅱ 活动策划 Ⅲ 成果总结 Ⅳ 目录 活动策划——全员行动 1 前期预热和准备 对流失客户，电/面访调查： 结论总结 CR调研 客户流失 入厂降低 真因调查 日常客户反馈，总结 SA调研 大环境、竞争4S店、修理厂 市场调研 活动策划——全员行动 1 前期预热和准备 入厂台次降低、客户流失真实原因： 客观：1、大环境不景气，用车频次降低，外地车减少； 2、新交规的实施，及受 “北戴河（夏都）”限号、安检等因素； 3、政府车改，使其及下属单位的丰田车封存。 主观：1、价格高，客户选择修理厂（免工时）； 2、服务体验没有达到客户的期望值； 3、优于修理厂的付出，未展示给客户。 活动策划——全员行动 1 前期预热和准备 1 维修价格高 2 维修时间长 3 服务体验未达期望 客户 流失 锁定小型车：威驰、花冠、卡罗拉 活动策划——全员行动 2 活动流程设计 八面威丰，十重好礼 活动标题 1、对流失一年以上的威驰、花冠、卡罗拉老客户，电话邀约到店，享十重好礼（重点：4L机油卷+保养套餐大促销+八面威丰、十重好礼+新车置换赠划痕险+12件套青花瓷餐具套装） 2、到店客户，a、随机SA成为“专属服务顾问”，讲解具体活动内容；b、引领到兑奖区参与活动；c、日常维系，SA的固有资产。 活动内容 活动策划——全员行动 2 活动流程设计 时间节点 12-2 物料准备 市场部 11-29 模拟演练 管理圈+SA+CR 11-30～12-5 电话分类邀约 管理圈+SA+CR 11-29 制定邀约分配方案 管理圈 11-29 客户筛选分类 CR部 每天夕会 阶段性总结 服务部 11-28 方案制定 管理圈 2014-11-28 活动前“真因”调研 CR部 时间节点 内容 部门 活动策划——全员行动 2 活动流程设计 客户邀约分配方案（部门长为SA作助理） 威驰、花冠、卡罗拉——目标基盘：1700台 唐泽晴 160台 李亚楠 160台 侯艳伟 160台 任艳华 200台 许丹 160台 徐巍巍 160台 赵雨 152台 庞海 158台 吕洪涛 200台 郭辉超 38台 阴蕾 38台 马琳洁 38台 陈帅 38台 杨柳 38台 活动策划——全员行动 2 活动流程设计 活动难点 1、小伙伴们对此活动缺乏信心 1、总经理挂帅，针对全员展开培训、演练，将活动目的与活动细则进行说明和动员。 2、管理圈业务部门的领导作为SA的助理，亲自与客户进行沟通，夕会与小伙伴探讨成功案例，统一标准话术，并进行情景演练。 3、“专属”服务顾问，实施绩效考核。 2、活动初