2015索赔员定岗实习报告.docVIP

顶岗实习报告 姓名 学号 专业 实习单位 实习岗位 校外指导教师 校内指导教师 实习日期： 2013 年 11 月 15日至 2014 年 7 月 5 日 一、学生基本信息 姓名 *** 专业班级 ***** 贴照片 实习时间 11月 15 日------ 7 月 5日 实习岗位 索赔员 实习单位地址 ******108国道大荔老游汽贸 个人电话 1306***577 E-mail **95319@ 二、个人实习报告 1. 实习单位介绍 大荔老游汽车贸易有限公司是一家集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈为一体的标准化4S店。公司拥有员工60名，占地面积20亩，是比亚迪汽车销售有限公司授权的比亚迪汽车全系品牌渭南总经销商。此外我公司还与省、市级各大企事业单位长期保持合作关系。同时我公司售后维修还被渭南市政府授予“文明企业”“一类汽车维修企业”“汽车维修行业百家骨干企业”及“24小时快捷服务企称号。公司拥有一批受过专业培训，专业性强，技术过硬的管理人才和技术骨干。以高效的服务、合理的价格、良好的信誉赢得了广大客户的一致认同。同时我公司还为客户提供汽车装潢、代办车辆保险、代交购置税、新车上牌等一站式服务。 公司自成立以来秉承了优质服务的企业精神和理念，视诚信为企业发展之灵魂。从管理层到员工，始终坚持诚信和创新，以诚信的服务赢得客户的信赖。安泰将进一步革旧创新，不断提高服务质量，完善服务体系，竭力打造一个优质、高效，品牌化、规模化的现代汽车服务企业！ 2. 实习目的 提高技术水平，加强业务能力 3. 实习期间从事的主要工作 起止时间 实习岗位 主要工作 指导技师 2013.11.15至2014.7.5 索赔员 技术索赔 *** 2013.11.15至2014.7.5 服务顾问 售后服务 *** 4. 实习报告正文：（字数要求在3000字以上） 关于三包索赔员具体的任务是: 1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询; 2：负责因质量缺陷产品的召回处理; 3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。 4：负责产品质量信息的收集和反馈(也可由信息员做)。 具体的素质要求： 1：良好的业务素质。 对你所维护的汽车产品共性和特性的了解;全面的汽车理论知识;良好的故障的判断和故障的成因分析(牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数);良好的维修方法和维修知识; 2：良好的人员沟通能力。 要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。 要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。 如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。 3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。 熟知国家相关法律、法规(产品质量法、消费者权益保护-法等)。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程(一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的)。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。 了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。 现在客户这样，厂家的索赔政策也比较宽松，所以工作确实很好。 但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有速锐女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。大总成要两年以上。而当这位女车主用故障车辆堵门闹事，经销商为了息事宁人，就只能自己出面解决了，可能厂家也会内部协调，但是正常渠道是不会出面给说法的。 虽然这样大的问题不需要索赔员出面解决，但是随着发展，这种只要出问题就用牛拉扯或堵门口砸车的消费者只能越来越多，到时候索赔员的工作难度可想而知。 想做好这个工作，只能是站在客户的角度看问题。——说的简单，字面理解也容易，但是实际情况会很难。你不能在客户的车出现问题时在考虑和客户交流，那个时候客户没心思跟你交朋友。只能在平时