2015邮政投递员上岗学习.docVIP

第二部分 基础知识 邮政职业规范 邮政职业道德 是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵守的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。 邮政职业道德核心：“爱岗敬业、文明生产”，是对邮政从业人员最基本素质的要求。 邮政职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新。 邮政投递员职业守则： 爱岗敬业、恪尽职守。 遵纪守法、严守秘密。 诚实守信、尊重客户。 礼貌待人、热情服务。 团结协作、顾全大局。 及时投递、准确无误。 投递服务规范 作业现场 现场封闭作业，禁止工作场所接见来客，非工作人员不得进入生产作业现场。 环境整洁，邮政及用品用具实行定置管理。 检查校正日戳，保证戳记清晰。 投递员出班时要做到“三净”，即格口净、桌面净、作业场地净出班后要及时查看信报袋内有无漏投的邮政报刊；兼开取筒箱的，应将取回的邮政，按规定及时交相关人员处理；及时处理再投、改邮件，审核投递清单和期刊投递卡，无误后交回。 留存的待投递邮政报刊有专柜或专人保管，以防丢失。 服务纪律 投递人员在班前和工作中不准喝酒，不准奖邮件报刊携带回家、宿舍或其他场所。 不得以任何理由擅自停投邮件报刊，或有意刁难、谩骂、殴打用户。 严格遵守邮政通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮件等资料，不得泄漏用户通信情况，为用户保守秘密。 爱护邮件，严禁私拆、积压、延误、隐匿或摧毁邮件报刊。 不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的额外费用。 投递人员兼开取信箱筒的，应按规定开取，并检查有无遗漏信件。遇信箱筒损坏，要及时封闭，并通知维修部门及时维修或更换，信箱筒要经常清洗，保持清洁，投递工作完毕，必须办理交接班后方可下班。 投递时要使用文明用语，并按相关规定操作。 对无法投递的邮件，应严格按规定处理，不得随意改退。 未经授权，不得浏览、打印、下载、转发邮政名址信息库及相关数据，不得泄露邮政名址信息库及相关数据的来源、采集方式、格式。 投递服务礼仪 态度要求 投递邮件报刊中，精神饱满，态度谦恭，微笑自然。 同客户对话地，眼睛要正视对方，解答问题诚恳耐心。 客户动作过慢时，可婉转请其快些，不可流露出烦躁情绪。 客户提出无理时，应忍耐克制，得理让人。 客户需要帮助时，在不影响时限与执行制度的前提下，给予热情帮助。 举止要求 站立时，不倚靠他物，不叉腰，不抱胸，不背手。 投交邮件报刊时，轻拿轻放，不抛不丢。 进入客户房门前，先用手适度叩敲，经同意后方可进入，客户不在家又没有锁门时，不得随意进入。 到单位和客户住处内，不东张西望。 不当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作、不与客户拉扯打闹。 面对客户时，不吸烟，不进食。 上班时不进食刺激味食物。 与客户对话时，要保持适当距离，举止稳重。 仪表仪容要求 外出投递时，一律穿标志服或统一规定的服装，不留长发，不穿拖鞋，穿戴整齐。 对外服务做到主动、热情、文明、礼貌，做到生人、熟人一样，大人、小孩一样，检查不检查一样。 保持随身携带的信报袋等用具整洁，不破损。 服务用语 日常礼貌用语 您好！请！对不起！谢谢！再见！ 投递忌语 “五不讲”具体内容 生硬唐突的话不讲。 低级庸俗的话不讲。 粗鲁侮辱用户的话不讲。 讽刺挖苦用户的话不讲。 不耐烦催促用户的话不讲。 《邮政汉》、《刑法》中有关法律条文 邮政法 第三条：公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者俱不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不得检查、扣留邮件、汇款。 第三十五条：任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件。除法律另有规定外，邮政企业及其从业人员不得向任何单位或者个人泄露用户使用邮政服务的信息。 第六十七条：邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。 第七十条　邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政企业给予处分。 第七十一条　冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。 第七十六条　邮政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下的罚款；对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；对快递企业，邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。邮政企业、快递企业从业人员有前款规定的违法行为，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上一万元以下的罚款。 刑