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第一章 质量管理概论 一只木桶到底能盛多少水，取决于桶壁的那块最低的木板，而不是取决于那块最高的木板。 同样，一件产品质量的高低，取决于那个品质最次的零部件，而不是取决于那个品质最好的零部件。此现象通常被称为企业的“木桶效应”。 此效应的存在常常令产品质量管理者大伤脑筋，人们均在思考这样的问题：采用怎样的管理手段才能确定哪一块是最低的“木板”， 制定怎样的管理制度，才能使那块最低的“木板”变高。如果说前一个问题旨在追究那块导致产品整体质量低下的“木板”的个别责任，可以籍此达到“治标”之目的，那么后一个问题便是利用一种能为全体员工所认可的预警系统，通过一定的管理手段，使木桶四壁的木板依照一定标准整齐划一，则可达到“治本”之目的。　 三鹿奶粉事件 在2008年春天初显端倪的“三鹿毒奶粉”事件，于2008年秋天彻底曝光，由此引爆中国乳制品行业乃至整个食品行业的信任危机，并触发国家质检总局和河北省石家庄市官场震荡。 2008年的最后一天，12月31日，缔建称雄业界的“三鹿王国”，又亲历其雪崩式幻灭的三鹿集团股份有限公司（下称三鹿集团）前董事长田文华，站到了被告席上。除了田文华，还另有王玉良、杭志奇、吴聚生等三名原三鹿集团高管。 在这些责任人的身后，是全国近30万的“毒奶粉”受害患儿，他们中至少已有六个孩子死亡。 根据2008年9月16日国家质检总局的通报，总计22家企业的婴儿配方奶粉均检出含量不同的三聚氰胺，伊利、蒙牛、雅士利、圣元、南山等国内知名企业无一幸免。 欣弗注射液事件－－企业违规生产　 国家食品药品监督管理局经查，该公司2006年6月至7月生产的欣弗未按批准的工艺参数灭菌，降低灭菌温度，缩短灭菌时间，增加灭菌柜装载量，影响了灭菌效果。经中国药品生物制品检定所对相关样品进行检验，结果表明，无菌检查和热原检查不符合规定。 “按照批准的工艺，该药品应当经过105摄氏度、30分钟的灭菌过程。但安徽华源却擅自将灭菌温度降低到100摄氏度至104摄氏度不等，将灭菌时间缩短到1到4分钟不等，明显违反规定。样品经培养后，长出了细菌。中检所由此认定，安徽华源违反规定生产。” 参考网站： http：// 6sigma品质网 http：/// 中国质量俱乐部 http：/// 精益质量网 http：/// 中国质量网（中国质量协会网站） http：/// 中国注册质量工程师考试网 本 章 内 容 1. 提高产品质量的意义 一、产品质量与人民生活息息相关 （详解） 产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒 适和安宁，牵动着人们的切身利益。 二、产品质量与市场竞争息息相关 （案例） 市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多 方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。 三、产品质量与经济效益息息相关 一、质量（quality）是全球追求的目标 二、质量——企业重要的经营发展战略 产品质量与人民生活息息相关 武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。 每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。 当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电，儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。 案例一 日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存亡”，“以质量打开市场”等口号。 “以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的经营指南或“社训”。 案例二 德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车在市场竞