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医患关系管理系统解决方案简介 随着服务窗口 2、提供全天候的自动服务，提高人工效率 真正实现7*24小时服务在无人值守的情况下，语音方式进行服务 系统应用架构如上图所示,以呼叫中心（电话/传真）为沟通重点手段,整合电子邮件、网站、短信等手段，建立统一的电子渠道管理平台，采用多种手段与患者交流。 在系统监控与管理平台的支持下，可开展人工与自动服务，提供自动服务管理、预约与远程挂号管理、远程导医管理、投诉与医疗纠纷管理、患者回访与关怀管理、咨询管理、服务调查管理、联谊活动管理、团体客户开发管理、客户管理、医生与专家管理、会员管理、服务资源管理、合作伙伴管理、待办事宜与提醒、服务流程管理、知识库管理、综合统计分析等业务应用功能。 此外，系统可通过应用集成平台，与HIS系统、HR系统、OA系统及其他系统等进行集成，进行信息整合。 2.2 功能简介 2.2.1 电子渠道管理 整合呼叫中心、网站、电子邮件、短信等互动接口，建立多渠道的可选互动方式，建立基本应用模板，包括信函的打印格式模板，并可单独提供各渠道的信息发布与管理。 2.2.2 自动服务管理 管理语音自动应答、传真自动应答、邮件、网站等自动服务内容，可实现主要功能如就医指南、费用查询、专家门诊时间、远程挂号结果、患者健康提示、常见疾病提示、投诉留言、医风举报等。 2.2.3 预约与远程挂号管理 根据医疗资源情况，受理电话、邮件或网站进入的专家预约与远程挂号等业务，并可通过电话、短信、邮件等进行确认，同时将预约与挂号信息通过多种手段通知及时相关医务人员。 2.2.4 远程导医管理 根据患者疾病描述与标准导医流程，提供在线就医指导以及说明相关费用，为患者安排最佳服务资源。 2.2.5 咨询管理 记录与维护常见咨询问题，并根据标准应答模板与步骤，进行应答。 2.2.6 投诉与医疗纠纷管理 记录与受理各类投诉与建议，根据处理流程分派给相关人员处理，并跟踪处理结果。此外，可管理医疗纠纷与诉讼事件，主动沟通协调，跟踪记录处理过程。 另外，对突发的媒体报道事件，按预定处理预案，进行沟通处理。 2.2.7 患者回访与关怀管理 根据患者疾病性质和医嘱回访要求以及亚健康状态回访对象和回访时限定期对服务、满意度进行分析、总结，给医院领导提供决策，给临床科室提供服务指导。 一些慢性病老年客户健康提醒保健知识医院客户数据库分个人客户和团体客户，个人客户主要以门诊和出院为对象，团体客户以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位为对象。 个人客户主要：姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、来院就诊时间、就诊科室、服务内容（疾病诊断名）、支付费用、回访等。团体客户主要集：公司（单位）名称、地址、电话、传真、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联系人与医院关系情况等。 3.1 硬件配置说明 A、呼叫中心 根据业务量与应用规模,系统可采用交换机或板卡进行配置。此外，需要1台工控机在运行CTI服务与存储录音数据。 B、CRM应用系统 需要1台PC SERVER运行CRM应用程序，如应用规模较大，可增加一台PC SERVER作为数据服务器。 3.2 软件配置 应用系统基于.NET平台架构,需要的软件平台包括: WINDOWS 2003操作系统 SQL SERVER 2000以上 BizTalk （根据HIS系统的复杂程度，可选） 5