个性化服务初级.pptVIP

个性化服务 在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。 个性化服务的定义 精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 前提: 将我们日常的服务做好，做到位 个性化服务如何进行？ 1、从身边的小事做起2、从客人的需求着手 　3、服务要发自内心 优质服务标准 水煮青蛙的故事 问题: 1、如何看待青蛙？ 2、你的感想？ 环境的改变 (小事) ↓ 能否及时意识到（留意到） ↓ 作出反应 （改善） ↓ 结 果 （效果） 关键: 能否及时意识到身边的一些微小的变化（善于观察） 一张意见卡的启示 ?一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。 ????这时，外宾拿出了一张《宾客意见卡》