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1 解释换位思考及其对沟通和管理的作用？回忆过去或最近的某个情景自己的一次换位思考不到位的沟通失败经历，运用换位思考阐述正确的做法。 （1）何为换位思考 从哲学的认识论角度说，换位思考是主体在认识过程中，为达到对客体及其与主体关系的客观、全面的真理性认识所运用的一种思维方式。它是主体的思维能动性在认识和把握主客体关系上的一种具体表现，普遍存在于人们社会实践、科学研究以及日常生活等领域的认识活动之中。 管理中的“换位思考”是指管理过程中主客体双方发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。它包括两方面：一方面是考虑对方的需求，满足对方的需要；另一方面是了解对方的不足，帮助对方找到解决问题的方法。 （2）换位思考对沟通和管理的作用 1）管理沟通需要换位思考 管理沟通既指组织信息的正常传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。良好的沟通建立在相互理解的基础上，因此处理事情时，不仅要从自己的角度，而且要站在对方的立场上，以对方的思维方式或思考角度来考虑问题，找出对方的合理点，进而提出双方都能够接受且对企业有利的建议和对策，最终解决问题，实现双赢或多赢，即需要进行换位思考。在沟通中通过换位思考，能改变人的认知和需求，促进相互了解、尊重，建立信任关系，营造良好的人际关系，提高团队凝聚力。因此，换位思考是实现沟通的桥梁，是管理沟通的润滑剂。 2）换位思考有助于改善企业管理 企业只有在兼顾社会利益的前提下，对内为员工和股东着想，才能制定出正确的发展战略；对外为顾客和用户着想，兼顾社会利益，站在社会角度通过换位思考才能实现企业的可持续发展战略。换位思考可以营造宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提、双赢式的企业文化至关重要。 （2）回忆过去或最近的某个情景自己的一次换位思考不到位的沟通失败经历，运用换位思考阐述正确的做法。 2.谈谈什么是沟通？沟通有哪些类型？管理职能与沟通的关系？点评自己过去或最近的某个情景中自己的一次沟通。 （1）沟通的含义 沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。 理解 是一种双向的、互动过程 传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的 沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。 （2）沟通的类型 划分的依据 沟通的种类 沟通的对象 自我沟通 人际沟通 组织沟通（正式沟通与非正式沟通） 沟通的手段 语言沟通（口头或书面） 非言语沟通 沟通互动性 单向沟通 双向沟通 （3）管理职能与沟通的关系 计划 组织 领导 控制 阐明目标 发布命令 授权职责 绩效评估 分担计划 分配工作量 培训 控制进度 实施计划 安排职位 激励 撰写报告 （4）点评自己过去或最近的某个情景中自己的一次沟通。 3 沟通过程模型及要素构成？回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通，分析过程和具体的要素。 （1）沟通过程 沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程，过程可用图1表示 （2）沟通过程要素构成 1)准备沟通的信息 发起者：谁在发起沟通？ 听众：谁在接受你的沟通？ 目标：你沟通的预期效果是什么？ 背景：沟通发生在什么环境中？ 信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？ 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 沟通渠道: 信息传递的渠道。 2)接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。 （3）回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通，分析过程和具体的要素。 4.解释语言沟通的漏斗，分析原因及解决办法，回忆过去或最近的某个情景自己的一次沟通，解释其中的漏斗现象。 （1）语言沟通的漏斗 沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉20%了，你说出来的只剩下80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏的越来越少。 团队在解决