業务接待工作的改善与提高.docVIP

业务接待工作的改善与提高 ? ??? 业务接待工作的质量与效率，对企业整体运营所产生的影响是不言而喻的。其质量是指客户的服务意向与服务需求，是否能够完整地被业务接待员所理解与归纳，并通过双方的沟通与洽谈，将其成功地转化为客户所能认同的服务工项。其效率是指业务接待员在合适的时间范围段内，顺利完成与客户的全部沟通内容，并与客户达成相关的服务共识。 要提高业务接待工作的质量与效率，有以下几项内容是仍需要我们的业务接待员加以改善与提高的。 ? 一、保障与客户的沟通时间 ??? 单纯地鼓励业务接待员提高接待效率，必定会影响接待的质量，并引起客户的不满。企业应根据不同的客户类型，给予不同的接待时间参考值，使客户在业务接待员的引导下，对车辆信息、故障现象与故障历史，进行一个相对全面的描述。以防止业务接待员为了完成某些考核指标而降低接待质量与客户的现场感受。 ? ??? 对于大修与大撞类的高附加值工项，相关业务主管或业务接待员更应该慎之又慎，为了达到最佳的接待质量，建议由具备相关工作经验的业务接待员为客户服务，以免造成后续工作的不断延伸，并引起客户的对企业服务能力的置疑与不满。 ? ??? 在与客户沟通的过程中，应避免过度的殷勤，应着重与客户进行能够体现有质量与有价值的专业沟通，以加深客户对企业、对业务接待员专业素质的认可与好评。 ? 二、正确引导客户叙述车辆的故障 ??? 业务接待员要能够正确地引导客户，对车辆故障与相关的使用感受，进行相对完整的描述，这就是双方一个良好沟通的开始。经业务接待员总结与归纳后的客户陈述，应该由以下三个部分组成。 ? ??? 1、基本信息： ??? 车辆的品牌、型号、购车时间、行驶公里、保养状况、主要行驶的路面特征以及最后一次保养或维修的日期与内容，都属于该车辆的基本信息。其中，购入的是新车还是二手车？车辆经常行驶的路面是以高速公路为主、城市道路为主、还是以乡村公路为主？车辆准确的累计行驶公里是多少？这些信息的集合，就成为目前大致的车况。 ??? ?? ?2、故障现象： ??? 引导客户将故障发生时的印象与感受，用最通俗的语言表述出来。比如：“我几乎每天早晨在起动发动机的时候，或者在急加速的时候，车头那里却经常传来类似的鸟叫声。”这句话就非常生动地描述了故障发生的频率、诱发故障的两个条件与故障的异响特征。 ? ??? 车辆的故障，基本上由异响类故障、震动类故障、功能类故障与电器类故障组成。对于异响类故障，最好能说明是连续性异响还是断续性异响，比如：“沙…沙…”与“嗡…嗡…”属于连续性异响，“嗒嗒嗒嗒”与“咚咚咚咚”属于断续性异响。功能类故障是特指车辆在加速、制动、换档与行驶的过程中的功能异常。比如：加速不良、制动跑偏、方向盘经常飘忽不定等等。 ??? 另外，对各类故障发生时的车速、档位、发动机转速、水温、道路、天气，以及空调、灯光等辅助设备的使用情况进行准确的描述，也是非常重要的。因为，这些信息将有助于维修技师缩小故障检查与诊断的范围，缩短维修时间。 ??? ??? 3、故障历史： ??? 要尽量使客户说明是突发性故障还是渐进式故障，以及诱发故障的条件或故障渐进的过程与特征。这将有助于提高维修技师的工作效率与维修质量。比如：“昨天下班时下大雨，车辆在冲过一个水洼后，今天发现发动机怠速有明显的抖动。”这是一个关于突发性故障的描述。如果省略或忘记车辆的涉水经历，就有可能增加维修技师对故障误判的概率。另外，多数突发性故障属于恶性故障，如果不及时查明原因，都有可能带来灾难性的后果。 ? ??? 另外，业务接待员也应该利用自己的专业知识与工作经验，正确理解与尊重客户对故障的描述，并将客户的重要口述直接记录在维修工单中，以便于维修技师能够一次性了解更多的相关信息，以缩短故障判断与故障修复的时间。 ? 三、根据车龄与车况寻找适当的服务商机 ??? 多数企业对业务接待员的工作业绩实施相关考核。所以，利用各种手段鼓励客户消费或引导客户消费，就成为了某些业务接待员的创收手段。这种急功近利的接待理念与接待方式，往往会引起客户的警觉与反感，同时也不利于业务接待员自身的职业发展。所以，提高自己的从业素质与从业技能，学会根据客户的车龄与车况，结合客户的维修档案来寻找科学的服务商机，才是一名合格的业务接待员应具备的基本技能。 ? ??? 下图是车辆在不同时期，多数客户问题的主要倾向： ? ??? 作为一名合格的业务接待员，应该熟知客户的关注点与车龄车况之间的大致关系，以便在业务接待的过程中，准确寻找与客户的共同话题，或者提醒其容易疏漏的环节，以便及时发现客户潜在的服务商机。 ? 四、提高结算与交车环节的工作质量 ??? 结算与交车环节，是多数“4S”企业在经营与管理中最薄弱的环节。但是在售后服务体系管理流程的关键结点中，却往往是客户最关注的两