2016暑期社会实践报告封面模板及撰写要求.docVIP

暑期“三下乡”社会实践报告 题 目：创外包之泰 享服务之盈 作 者： 杨建慧 学 号： 201017191 院 系： 蒋震机电工程学院 专 业： 自动化 联系方式： 实践时间：2012-7-24至2012-8-26 创外包之泰 享服务之盈 To be the best outsouring and enjoy the benefits of services --记2012暑期个人实践报告之移动客服工作 摘要：山东泰盈科技有限公司是国内规模最大的呼叫中心服务外包提供商，是呼叫中心行业的知名品牌。公司服务于通信、金融、电子商务等高端行业中的领先企业以及全球五百强企业，服务地域涵盖以四大直辖市为主的近二十个省份。 公司现拥有1.5万平方米电信级标准化机房，25000平方米的标准员工公寓、餐厅、活动中心等配套设施，现有高标准呼叫中心坐席3000个，在职员工3000余人。公司业务现已拓展到山东、北京、天津、江苏、河北等12省市通信运营商，努力打造最具竞争力的呼叫中心服务外包企业。 关键词:中国移动外呼平台 电话营销 服务为先 实践 正文： 社会实践活动是每一个大学生必须拥有的一段经历，它是我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本学不到的知识 ，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。我觉得实践还可以让我们更实际的了解和熟悉工作，只有在实际的工作中，我们才可以知道工作到底是怎么一回事，如何处理工作中的人际关系等等，这将有助于我能更全面的认识和了解职业。 暑假回家后，为了使暑假过的充实，通过熟人介绍，我来到了电话营销中心—山东泰盈有限公司，经过短期培训，以一名客服代表的身份，进行了近一个月的电话服务工作，主要负责在运营一中心二班山东外呼平台推销青岛天气预报业务。 一、培训的日子 在培训的几天里，我们简单观看了公司精心制作的短片，大体了解了一下作为一名客服代表的基本要求，并主要进行了业务培训以及挽留口径和基本的外呼规范等。另外我们也学习了泰盈ICALL坐席软件、CRM系统的正确使用流程。 最后进行了笔试。我们学习到了许多以前从来没有接触过的东西。 二、上岗工作的日子 经过培训与一轮简单的笔试以及旁听、测呼，以及班长的帮助还有后台质检的细心指导之后，我终于能自己拥有专属的坐席，可以正式与客户进行电话营销工作了。 由刚开始的紧张不自如慢慢进步到后来的熟悉运用，我谨记培训老师的教导：核实机主、业务介绍全面、二次核实、按键转流程、以及再次确认以及认真倾听客户、注意语气语调还有填单准确等等，虽然小心翼翼，但有时还是难免犯错误。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。 中国移动有一句话要一直记住，就是正德厚生，臻于至善，这是时时刻刻都要牢记在心的。的确正德厚生，臻于至善不仅体现了第三产业不仅要诚实守信，而且还要服务到最好。刚开始工作的时候自己的业绩并不好，但时间长了之后，便能能够更好的感知客户，更好的了解不同客户的心理，从而进行针对性的挽留，不断创新自己的工作脚本，提升自己的服务质量，业绩便有了明显的提升。 做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，我们要有耐心的引导客户“稍后回拨10086来详细咨询”还有呢?有些用户会比较敏感，我们都要及时做出反应，及时回答：“我们这里是10086的回访坐席，业务以外的问题不方便回答您，给您造成的方便还请您见谅”。屡遭拒绝更要轻缓心态，要懂得每一次失败都会增加下一次成功的机会。　 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或