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第七週危機準備 主講人:姚惠忠 危機準備 的工作項目 組織不應以為有了預防措施就能高枕無憂，不會受到傷害。所有組織都應做好應變危機的準備，準備好隨時迎戰無可避免的危機。 準備的六大項工作： 1.診斷傷害的可能性 2.評估危機的類型 3.挑選及訓練危機應變小組 4.挑選及訓練發言人 5.建立危機管理計畫 6.再三檢視溝通（傳播）系統 診斷傷害的可能性 不同的組織會遭遇不同種類的危機，危機管理人員必須認清哪些危機最容易給組織帶來傷害，傷害的可能性則會影響危機管理計畫的擬定 一般都以危機發生的機率和傷害的嚴重程度兩項指標來評估傷害可能性 注意力應該集中在傷害可能性分數最高的危機上，而且危機評估的摘要通常會列入危機管理計畫 危機應變小組 工作內容有： （1）擬定危機應變計畫 （2）危機的模擬與演練： 　　　　　用來發掘危機應變計劃的漏洞或危機小組的弱點 （3）實施危機應變計畫 　（4）應變計畫外的危機： 必須提供計劃所沒有的建議，並加以解決 危機應變小組 組成有效的危機應變小組，必須經過精挑細選和訓練的過程。挑選是選擇最適合的人選，而訓練則有助於增進應變危機的技能，並能變得更加熟練 危機應變過程中需要的四項任務：決策、團隊合作、實施應變計劃、聆聽。因此小組成員需具備：審慎的決策能力、合作特質（配合團隊）、對模糊狀況的耐心和抗壓性、聆聽的技巧等條件或特質（參見Coombs，p96表5-1） 危機應變小組 挑選小組成員不只是發掘哪些人適合加入而已，還必須考慮要將組織中哪些功能領域納入應變小組。成員必須代表組織中各個功能或部門。例如：法務、生產、行銷、營運、安全維護、公共關係、材料採購、品管和執行長等。這些部門的納入有的是基於知識、有的基於技能、有的是組織的權利關係 大部分的危機模擬、訓練都集中在團體層次的訓練，因為重點在如何實施危機應變計劃。雖然團體層次的訓練很有用，但卻忽略了個人層次的訓練，即針對個人在危機應變中所需具備的的技能進行訓練 危機準備 勿恃敵之不來，恃吾有以待之 危機準備的工作重點至少應該包括： 1.成立危機應變小組 2.挑選及訓練發言人 3.研擬危機應變計劃 4.危機的模擬和訓練 危機前的應變計畫 一個完整的應變計畫必須做到以下四點： 1.草擬應變方案、溝通程序和責任劃分時，應避免模稜兩可、語意含糊 2.給負責應變危機的人員明確指示 3.危機期間，提供發言人面對媒體和大眾時應掌握的指導原則 4.找出組織中可派上用場的其他緊急資源和人力 ★為了達成上述目標，必須做好以下七項工作 應變計畫的七項工作 找出潛在危機與風險區特殊弱點與公共特質 設立危機門檻，指派危機預警負責人 設立並訓練危機管理管理小組，及成立危機新聞或通訊中心空間,設備,私人訪談辦公室 事先取得執行應變計畫的許可艾克森石油與化學除油劑 列出應知會的相關人士名單並排出順序 列出媒體名單並準備背景資料 有些組織會列出相關領域專家的名單，因為媒體可能向他們詢問技術問題，如九二年謹慎用藥醫師委員會(PCRM)公開宣稱牛奶可能危及健康 指派並訓練發言人 成立危機應變小組 危機過程中應變小組「有四項任務：決策、團隊合作、實施應變計劃、以及聆聽」 小組成員需要具備：審慎的決策能力、合作特質（配合團隊）、對模糊狀況的耐心和抗壓性、聆聽的技巧等條件或特質。 危機發生時，應該由誰擔任發言人？Caponigro認為「取決於危機的特質和嚴重程度」，他並提出以下建議：執行長 ？公關人員？技術專業人員？律師？ 發言人 發言人是組織處於危機時的代言人，訓練不良或能力不足的發言人只會使危機更加惡化 發言人的主要職責是正確傳達組織的訊息，並且發言時必須前後連貫 應該有一個或多個發言人？萬一危機發生時該發言人不在？如果危機持續數天，需要24小時或48小時持續投入，缺乏睡眠會不會使績效打折扣？ 發言人 所謂一個發言人才能統一口徑是過甚之詞，不同發言人還是可以有一致的發言。當危機發生時媒體傾向找權威人士問問題，但沒有任何人可以成為全方位的權威，因此記者會可以安排數位發言人，每個問題都由最適合的人作答。重要的是每位發言人都應該做好準備，所有相關的資訊必須要互通 發言人必須和媒體合作，包括聆聽與回答問題。如果沒有聽對問題，就無法適當的回答問題。回答問題需要有敏捷的思考能力，發言人必須要善於應變壓力，千萬不可讓壓力成為應對媒體詢問時的干擾 發言人 發言人應受媒體訓練，即練習與媒體對答，發言人絕對不可說「無可奉告」或「No comment」，傳遞訊息或回答問題要明確、前後一致，千萬不能發脾氣或是與記者