物流客户服务1-4.pptVIP

模块 一 认识物流客户 一、客户 （一）客户的定义 内涵：企业的所有的服务对象。 外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 （二）客户需求的特性 无限扩展性 多层次性 可诱导性 分散性 二、物流客户 （一）物流客户的定义 两个特征 （二）物流客户的内涵 三、物流客户的分类 （一）物流客户分类的方式 1、按服务对象的性质分类 个体型客户 组织型客户 2、按业务关系分类 交易型客户 合同型客户 联盟型客户 3、按客户成熟度分类 现实客户 潜在客户 4、按重要程度分类 A类客户 B类客户 C类客户 四、物流客户服务理念 （一）客户工作必须认识到物流服务的重要性 （二）如何树立良好的客户服务理念 模块二 做客服必须把握客户的需求 一、物流客户服务内涵 （一）服务的含义 企业为客户的需要提供的一切活动。 （1）服务的目的就是为了满足顾客的需要 （2）服务的条件是必须与顾客接触 （3）服务的内容是供方的一种活动 （二）物流客户服务 1、客户服务 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实客户。 2、物流